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攫取顾客之心的方法（第1页）

攫取顾客之心的方法

能够成为顾客心中喜欢的员工，即便是脱离了现有的行业，也大都可以在其他行业找到合适的工作。员工为顾客提供服务的能力，不取决于员工所参与的工作性质，而在于抱着怎样的心态来面对顾客。在任何一个行业都要成为被顾客选择的对象，这需要服务者在工作中有明确的工作信条，即明白自己所提供的服务是什么，以及自己在工作中将会成为一个怎样的员工。

当今，每一个消费对象的外在质量并不存在非常明显的差异。A酒店所拥有的标准套间B酒店也有，C餐厅提供的买一送一的促销方式其实是参考了D饭店的促销活动。既然产品不断趋于同质化，为什么在最后销量上仍存在非常大的差距呢？很大的原因就出在服务人员身上。顾客选择是去还是留，服务人员提供的服务有很大的参考性。

对于服务者来说，想要把现有的工作做到更好，首先要认真考虑的问题是：如何做才能成为一个被顾客主动选择的人。这个问题的答案并不复杂，抓住顾客的消费心理，在工作中扬长避短，从最细微之处一点点开始累积好口碑。创造良好服务的第一条原则是，告诉自己想要达到什么样的目标。

在实现目标的过程中，总会遇到各种各样不顺心的事情。开始一项新事业之时，要时刻告诉自己，与其找不能完成任务的理由，不如把更多精力聚焦在如何更好地完成任务上。不给自己寻找失败的理由，这是直抵顾客内心的第二项原则。正是因为不依赖于各种失败的理由，所以在遇到问题的时候才会有担当。顾客不会希望看到一个逃避责任的服务人员出现。

不逃避和有选择地规避风险是不同的。遇到困阻，在慎重思考之后，选择一条更合适的路，这需要睿智的选择。作为服务人员，想办法不让问题发生，这是非常合乎情理的事情。但遇到问题之后，首先应该考虑的是如何顺利解决问题，然后再去思考下次该如何规避风险。若本末倒置，便会造成服务上的畏首畏尾，甚至会为了规避风险而放弃巨大利润。任何风险，带来的也将是巨大的机遇。不敢冒险，也就无法抓住成功的机遇。

也正基于此，服务者尽量不要去对顾客提出的要求说“不”。当面对不同的顾客时，一个优秀的、熟练的服务人员应该有能力在复杂的工作和人际关系中做到游刃有余，而不是照本宣科般套搬规则和要求。服务者要站在顾客的立场上去考虑问题，要改变以自我为中心和以经济利润为中心的思维方式。

在丽思·卡尔顿酒店，如果有顾客打电话来订房，当房间已满时，前台服务人员绝对不会和顾客说“不”。通常情况下，他会询问顾客是否愿意让他帮忙询问附近酒店的入住情况和费用。这样一来，即便订房不成功，顾客也会觉得自己享受到了该酒店的优质服务。

一个成熟的服务人员，也从来不会强调自我主张的正确性，更不会试图去说服顾客屈服己见，而是会先试着接受对方的意见，再经过多方面的分析考虑，然后尝试着提出一个令双方都能够接受的解决方案。如何有效地说出自己的意见，同时也不会使对方产生反感，这是优秀服务者的必备课。为此，掌握适当的社交礼仪就显得异常重要。

礼貌的寒暄、合适的着装、正确使用敬语和谢词等，都可以使你在提出与顾客相左的观点和解决意见时，显得更具有客观性，并且也更容易让人接受。每一个服务人员都是企业的一线代表，需要从为别人打工的意识中跳脱出来，以主人的意识为顾客提供服务，并且敢于对顾客承诺并承担相应的责任。服务不是按部就班地去完成他人交给的工作任务，而是需要在此基础上充分发挥独创精神，领悟到自己工作中的乐趣所在。

优秀的服务是在不断地失败中锤炼出来的。关键在于，永远都不要在失败中迷失了自己。为自己树立起服务的信条，以如何才能更好地抓住顾客的喜好为导向，在保证顾客满意度的同时，尽量避免犯同类的错误，并且始终以高标准来要求自己的工作。做到这几点后，顾客对其服务的印象必然会更深刻。而想要攫取顾客之心的服务，一定源于自己真心的付出。