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好服务需要科学的工作方法（第1页）

好服务需要科学的工作方法

科学的工作方法可以使具体工作起到事半功倍的效果，把科学工作法应用到服务中，就是要求每个服务者都带着目的意识和问题意识去工作，不忽略工作中任何一个小细节。

目的意识就是对服务内容、服务对象和服务的最终效果有明确的目标性，知道如何呈现或实现自己的目的。目的意识明确的服务者在工作中可以准确高效地为顾客解决消费上的需求。这是因为在鲜明目的性的指引下，服务者会更加清楚工作中取舍的重要性，安排工作内容的先后次序及逻辑性也会更加清晰。

优秀的服务者在工作开始之前就已经对当天的任务了如指掌，我们强调工作前还要进行一定的思考。不论新老员工，面对一个新顾客时首先映入脑海的应该是对该顾客的整体分析，例如判断其是不是本店的潜在顾客。如果是，可以根据顾客的穿着打扮、言谈举止去判断其大概的消费档位；顾客一般会有哪些方面的需求和禁忌；服务不到位会引起什么样的后果，应该如何处理等。一系列问题在脑海中快速闪过，之后如何应对顾客的服务工作就会变得水到渠成。

因此，科学工作法的重要法则之一就是，时刻保持清晰的思考。服务人员要确保两方面的工作不能停，一个是大脑的，一个是身体的。在顾客已经表达出意向但还未明确提出需求时，合格的服务者应该可以立刻判断出顾客的所想所需，这也是服务人员所应该具备的好眼力。好眼力并不等于好服务，准确判断后更重要的是身体的执行力要跟上大脑，确保在顾客的行动前而行动。正是这样的高预见性和高执行力，才能够促使服务超越一般的工作标准，甚至超越顾客的期待，把标准的服务提升为优秀的服务。

工作开始前，服务者要拟定好服务进行的活动方案及步骤，做出明确的服务计划。好的服务计划可以让服务工作条理分明。

服务中的科学工作法是依照计划、执行、检讨的程序来进行的。检讨是对工作执行阶段的优点和缺失进行检查，使服务者更充分了解自身服务的优劣势，在下一阶段适当修正，以便更有效地达成目标。计划、执行和检讨需要三者融为一体且同时进行，如此才可以在服务中及时发现问题并调整，而不是等到问题发生再去做复杂的售后工作。

在服务工作中要具备问题意识，服务者需要随时随地都有发现问题及快速解决问题的能力。服务工作和其他工作最大的区别在于，服务者面对的顾客和工作环境是充满变动性的，服务者必须保持弹性的工作方式，才能做到始终以顾客为中心。在为不同的顾客提供服务时，可以从以下七个方面入手：①明确的目标、标准；②发现问题点；③要因分析；④确定要解决的问题；⑤拟定对策；⑥执行行动计划；⑦效果确认。

在完成这七个服务步骤后，再把服务方法和服务理念汇总起来，从中提炼出属于自己的标准化服务方式，便是专属于个人的科学服务法。服务需要活学活用，在科学工作方法的指导下，好的服务一定会为顾客与商家创造更加美好的双赢未来。