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引导服务（第1页）

引导服务

服务好不好，在于能不能让顾客满意。想要获得顾客的好评，就要以顾客为中心进行引导服务。所谓引导服务，是指让顾客做主角，引导服务者或企业设定的服务形式，企业再根据顾客的实际消费需求修正服务的内容和形式。在引导服务理念中，顾客占据主动地位。服务工作的核心将是及时收集顾客的被服务喜好并将之应用到具体的服务实践中，以满足复杂多变的顾客需求。

引导服务并不是完全依赖于顾客群体的指引。任何一家企业在以顾客需求为服务引导时，依然需要先根据企业自身的经营状况，对顾客的引导酌情考虑。并不是说只要顾客提出要求就要无条件满足。

引导服务要求企业首先确定自身的顾客群体属性，确定服务对象的年龄、工作、家庭和身体状况及日常消费喜好、消费习惯。服务者从这些大数据中可以提炼出顾客群体的概况，为服务提供相对准确的方向。

如果在这个过程中发现顾客的消费属性和企业自身的经营范围、服务理念具有较大冲突时，商家千万不能盲目地根据顾客的需求去改变经营模式，而应该首先去确定消费人群的范围是否准确，把服务提供给对的人是彼此产生好感的前提。

尤其是在产能过剩的时代，商家必须找到适合自身生存的新的服务理念。不论是紧跟时代步伐，还是保持怀旧情绪去创造特殊情调，任何服务都要在明确顾客群体的前提条件下产生，进而提供特色化的服务。企业推出新产品的首要目的就是激发顾客的消费需求。

尽管企业推出的新产品一般是基于足够的市场调研而得出来的结果，但顾客对新产品和新服务的了解尚处于零的阶段。顾客和服务之间最大的障碍是信息不对等。每一位服务者都要肩负起两个责任，一是重新引导顾客的消费理念，二是主动为顾客创造出对服务的需求。这两个责任又归于同一个目标，即让更多顾客了解企业新推出的产品与服务，刺激新的消费方式。顾客并不明确以什么样的方式来满足自我需求，这正是让企业主动发挥的空间。

每当有新产品上市时，主动引导顾客的服务方式往往最有效。此时，引导服务的重点在于向顾客传播产品的新功能，让顾客更快地接受新产品。

在成功获取一定的消费群体后，如何把顾客发展成为忠实群体是企业需要考虑的长远计划。此时的服务要针对自己与同质化产品和服务的异同，使顾客可以明确区分出服务的品牌，通过亲身体验及口碑传播汇聚更多的消费群体。如果某一品类的服务无法直抵顾客的心灵深处，那么其市场地位很快就会被其他品牌代替。引导顾客保持持续性关注，是服务的终极命题。

企业要在市场上生存，除了服务要比竞争对手做得更好之外，更关键的是要超越自己，不断推陈出新，每隔一段时间就要给顾客带来一定的服务新鲜感，不但保持服务自身的受关注度，更要在收集足够顾客数据的前提下做出相应的策略调整。只有跟随顾客的消费喜好，及时进行恰当调整，才能保证企业的销售、服务与顾客的实际需求保持同步。

不论是以消费需求来引导服务，还是以新产品、新服务创造更多的消费需求，其共同的目标都是保持企业的市场活力，确保在顾客心目中保持高曝光度和高信任度，为企业的长远发展打下牢固的基础。