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感动源于每个人的努力（第1页）

感动源于每个人的努力

感动服务是所有服务的基础，也是服务的最终目的。顾客对服务的评价是建立在感性基础上的顾客不会用数据和评分去测定自己享受到的服务到底值不值，他们评价服务好坏的标准只有一个，那就是自己的感觉。做好服务的关键点之一就是，尽可能多地为顾客创造感动的瞬间。

在一般的规则和规定下，大部分服务人员可以按部就班地把本职工作做好，但还不足以令顾客产生感动。真正的感动一定存在于规则之外。服务人员若不具备超越既有规则的能力，面对顾客提出的额外要求无法做到随机应变，他的服务一定是令人失望的。

所谓超越服务，就是在顾客尚没有提出明确的服务要求之前，服务人员可以主动地为顾客提供细致的服务，这时就会很容易让顾客产生感动。

这需要建立在服务人员与顾客、服务人员与背后的团队良好沟通和对服务的预测的基础上。服务要做到有的放矢，避免做过多的无用功。

沟通的意义在于可以使大家一起努力去发挥团队工作的默契。即使事情属于其他部门的职责，员工也应该站在企业的立场上为顾客提供帮助，所有服务者都必须具备积极、主动的服务意识。服务是一个团队的努力，当团队可以为顾客呈现出最好的服务状态时，在服务效果产生之前，顾客就在脑海中定下了感动的基调。

企业中每一个员工都要在工作中去提醒彼此，优劣互补。当所有的员工都更努力地想为顾客提供更周到、更细致的服务时，顾客也更容易被感动。同时被感动的，还有参与这项事业中的每一个员工。

所有的感动都源于更专业的服务，所有的专业必定源于集体的努力。

在这其中，还要把顾客本人的要素也考虑进来，失去顾客的配合，再好的服务也会失去方向。

为顾客提供服务，以自身和企业的服务力感动顾客，要经常思考这几个问题：

1．顾客有哪些需求是自己没有想到的，或者是已经想到但还没有完善的？

2．对于已经提出需求的顾客，服务人员应该怎样做才能最大限度地满足甚至超越对方的需求预期？

3．针对日后的同质性或异质性顾客，自己的服务方式是否具有可改善的地方？

这三个问题是从做什么、如何做及总结经验教训这几个大方向去考虑的。不论个人努力还是团队协作，感动服务的最初方向和最终目标都离不开顾客的需求。优质服务要求所有的服务人员都能精准地预测到每一个顾客的需求点，并在顾客提出要求之前就把服务做到位。感动源于对顾客始终负责的优质态度，这也是整个服务团队的力量之源。