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为好服务创造好机会（第1页）

为好服务创造好机会

滚雪球游戏中有一个有趣的道理：雪球刚开始滚的时候很难成为球的形状，可一旦滚动起来雪球就会越滚越大。为顾客提供服务和滚雪球是一样的道理，服务伊始，再好的服务也很难在短时间内赢得顾客的心。然而一旦好服务的模式真正运作起来，顾客真切地感受到了服务的妙处，通过口碑传播，人们会争先恐后地来享受该项服务。

在达到最后的理想效果之前，有一个关键点必须重视，那就是可以让好服务更好地被顾客接收到的“机会”。这样的机会存在于细小而琐碎的工作中，有时稍不注意就会错失掉推广好服务的机遇。

通常，在服务内容和服务方式已就位的前提下，一切可以让顾客接收并享受到服务的机会都不应该轻易放过。相比创造服务的特殊性，能够把握住服务和顾客接触的每一个机会显得更为重要。

某些新开通的服务项目往往需要人为地去主动创造机会。在庞大的市场面前，顾客往往没有耐心大海捞针般地寻找适合自己的服务项目，需要服务人员以积极主动的姿态创造与顾客接触的好机会。

著名的销售员乔·吉拉德曾经说过一句话：“跟其他人一样，我并没有什么成功诀窍。我只是在销售世界上最好的产品，就是这样，我在销售乔·吉拉德。”在销售任何产品和服务之前，顾客最先接触到的不是商品，而是服务人员，所以服务人员是销售的关键所在。该服务人员是否足够热情，是否可以及时观察到顾客的需求，在服务过程中是否做到尊重、赞美每一个顾客……服务人员的点滴服务行为决定着他能否为商品创造出更好的销售机会。服务是一件主动去讨好顾客的工作，服务工作的完成度取决于服务人员的人格魅力。

乔·吉拉德在把汽车交付给顾客的时候，每次都会拿出25张名片放到新车的储物仓中，每张名片背后都写着自己的联系方式。乔·吉拉德会向每一位顾客宣布：“不论您走到哪里，请记住我的话，每次您给我介绍一名客人，您都会从我这里得到25美元的奖励。请一定把您的名字也写到名片后面，甚至您可以请他们先到其他汽车销售店里问过价格后再到我这里来。我不会亏待您，更不会亏待您的朋友。”

简单的一句话让乔·吉拉德的名字成为服务的代名词。为好服务创造机会，意味着要对自己所能够支配的所有资源进行充分利用，甚至包括服务人员自身。当可利用的一切资源都得到了切实运转，顾客接受到服务的机会也就顺理成章地诞生了。

接下来，服务人员要珍惜每一次为顾客服务的机会，并且要将每一次机会都当成第一次服务般地谨慎对待，像最后一次服务般珍惜，要使顾客得到一场完美的服务体验。

服务人员珍惜每一次和顾客接触的机会，就要在每一件细小而琐碎的工作中尽心尽力，不出现过度的埋怨。决定一项服务成败的关键往往不是服务本身的质量，而是服务人员的态度。服务人员自身的素质不仅决定了顾客对产品和商家的第一印象，更直接影响到其对服务的印象和评价。顾客的购买行为与这些评价密切相关。

为顾客提供好服务，在学会推销服务的同时，还要掌握危机补救的方法。服务人员要尽己所能地避免让顾客产生不满情绪。危机补救中强调的是及时性和主动性，还要能根据不同的顾客提出有针对性的补救方法。即便前期服务中有不完善的地方，只要补救工作到位，也可以在顾客的心中树立起好口碑。危机补救也是在为好服务创造机会，因为顾客可以从中更真切地感受到“顾客至上”的感觉。危机服务也是最有竞争力的一种服务策略，它能为服务人员树立起危机公关意识，是每个想做好服务的企业必须考虑的问题。

创造机会、抓住机会并珍惜每一次服务的机会，及时处理好危机问题，在这一脉相承的服务体系下，企业所能提供的服务水准和顾客口碑是相辅相成的。拥有好服务的标准，还需要从顾客的身上创造出施展好服务的好机会。一切好结果源于自我的努力创造，关于好服务的努力应该一直在奔向更好目标的路上行进着。