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每一位顾客都值得被认真对待（第1页）

每一位顾客都值得被认真对待

服务者每天要面对的顾客数以万计，要保持微笑并回应每一位顾客提出的相似问题，确实不是一件易事。很多一线的服务人员都会抱怨，“那些顾客的任性要求我只要听了其中一个，之后就会没完没了”。在这种情绪的驱动下，服务者会将拒绝顾客的要求看成理所当然的事情。但被服务的顾客因为自己的要求被无情拒绝了，他们会毫不留情地给服务打出差评。尽管仍有服务人员在抱怨顾客不懂得体谅他们工作的辛苦，但对产品和服务的喜好本就因人而异，而做到认真回应每一位顾客的咨询是服务人员的工作，服务人员应该主动体谅顾客，而不是让顾客来体谅自己。

很多情况下，服务并不需要做得非常完美，有时只需要认认真真完成自己的本职工作就足以产生感动人心的力量。认真对待每一位顾客，关键体现在“认真”二字上。

商家为顾客提供认真的服务，需要考虑每一位顾客的不同的需求。例如饭店接到宴会订单时，要仔细考虑每一位顾客的不同口味，在菜单设置上应提供出多项选择。

某酒店自助餐厅的服务人员曾发现每一餐都会有大量牛肉剩余，由此他推断出顾客中可能有不喜欢牛肉的人，于是及时同厨师协调，对菜品进行更换以避免浪费。这样的服务其实并不复杂，只要服务者善于用一双眼睛去观察顾客的实际消费行为，就一定可以总结出更为贴心的服务规律。

服务其实是一种非常感性的存在。在每一个和顾客接触的场合，服务人员都要用心去思考怎样做才能让服务散发出感性的魅力，由此才能接收到来自顾客心灵的回响。甚至在很多年后，顾客想起曾经在某个店面消费的小细节仍然会心生感动。这一类的服务界传奇大都是从服务人员主动关心顾客开始的。

面对进店的顾客，服务者可以先主动问好，在顾客心中就容易产生好印象。主动根据顾客提供的要求去挑选产品、主动为其挑选的商品进行包装、主动帮顾客打车、主动询问顾客是否需要更多的服务……这些做法不但可以增强服务人员和顾客心理层面的联系和信赖，更可以为顾客提供多一种消费选择，商家也会因为一句简单的询问而增加创收的渠道，实乃双利行为。

但还存在另外一种情况，当服务人员主动为顾客提供更热情的服务时，会得到顾客的拒绝。此时最好的做法是给顾客最大的自由挑选空间，而非不厌其烦地上前推销服务。那样做会让顾客觉得商家是在强迫给自己灌输消费，反而会产生厌烦情绪。

顾客可以对商家主动提供的服务说“不”，这是“上帝”的特权，但服务者却永远不要对顾客说“不”。当面对与公司服务内容相背离的服务要求时，及时为顾客提供更多的选择并做好阐释和沟通，比一个简单的“不”字更让人容易接受。

如果依然得不到顾客的理解，不妨请顾客一起思考更好的对策。让顾客帮忙或参与服务中，本身也是一种特殊的服务款待。顾客会认为服务者首先认真考虑了自己所提出的要求，自身是被尊重的，在碍于多种条件的限制无法实现需求时，服务者还在尽最大的努力去帮助自己。当顾客对服务者的行为产生感动时，一项服务也就在顾客的要求和公司的立场间寻求到了平衡点。

记住，不论面对什么样的顾客，过分坚持公司的立场都是拒人千里的表现。服务人员每天面对的顾客都不同，每个顾客的喜好又千差万别，企业无法按照统一的规则去服务所有人。认真对待每一位顾客，意味着服务人员要把每位顾客的喜好和要求同企业所能提供的服务项目结合起来考虑，从而为顾客提供具有个人化的服务模式。