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第三节 知识服务理论及服务内容创新（第1页）

第三节　知识服务理论及服务内容创新

一、知识服务的内涵

知识经济社会的迅速发展、社会和用户对知识的迫切需求，都促使图书馆在知识的组织与管理、资源的提供与服务等方面进行改革。图书馆传统的信息服务工作受到了严峻的挑战。这也迫使图书馆革新服务理念，由以信息组织、检索和传递为核心的信息服务向以用户目标驱动、面向解决方案的知识服务转移。知识服务的价值在于为用户提供服务的知识含量。用户利用图书馆最关注的是能否从繁杂的知识信息资源中捕获到能解决所面临问题的知识信息。因此，图书馆要转变服务观念，牢固树立“以用户为中心，以需求为中心”的新的服务理念，将满足用户的知识需求作为自己一切工作的中心。

二、知识服务的宗旨

图书馆知识服务工作应以“用户问题的解决”为服务宗旨。但是网络用户千差万别，要满足每个人的知识需求是不可能的。可以采取服务宗旨分层模式。可将目标分为四层：一是为解决问题提供线索；二是为解决问题提供文献保障；三是为解决问题提供可供选择的程序化知识或过程；四是为解决问题提供方案。根据用户问题的解决程度，判断知识服务的效果，亦可分为四层：没有解决，部分解决，接近解决，完全解决。

随着多媒体技术和网络技术在图书馆的普遍应用，图书馆向虚拟化、电子化、数字化方向发展，未来图书馆将是传统图书馆和数字图书馆的复合体。而数字图书馆本质上是一种面向用户的网络化数字资源体系，它不再是向用户提供零散、杂乱的信息或知识，而是向用户提供系统化的有序的知识或者说是知识体系；工作重心也由原来的文献采编与流通阅览转向深层次的知识服务。随着虚拟信息系统的发展、信息交流体系的重组，信息检索和传递的非中介化、非专业化和非智力化，图书馆服务需要直接融入用户解决问题的全过程之中，并针对具体问题直接帮助用户解决问题。网络环境的出现和数字图书馆的发展也迫切需要图书馆开展知识服务。

三、服务内容的创新

（一）开展网上信息服务

面对网上浩瀚的信息资源，读者要想获取所需的信息并非易事。因此，图书馆要充分发挥文献信息服务中心的作用，对网上的信息资源进行收集、整理、研究、加工，不断拓展和深化图书馆信息服务的功能，努力为读者提供网上信息服务。

（二）开展网络信息导航

随着信息时代的发展，信息环境的变化，读者对于信息的获取更加方便快捷，人们甚至足不出户，只用登录信息图书馆的网站，便可查找到自己想要的信息内容。显然，图书馆这种信息导航的功能在网络时代得到了强化。信息导航作为图书馆的传统优势，也在信息时代继续发挥着自己强大的作用。

图书馆可以在自己的网页上建立网络导航系统，把读者常用的数据库地址或相关的资源预先汇集起来，并对网上有用的信息资源进行分类、加工，引导读者正确上网检索。读者在图书馆网络导航系统的指引下，能够快速找到所需的关于某一专题的网址或数据的集合等信息，也可以从一个网站直接漫游到导航链接的互联网的各个角落。

（三）开展网络教育

图书馆工作者要善于利用网络的优势，积极开展对网络用户的培训与教育工作。通过网络，图书馆可以为用户讲授网络的基础知识，介绍网上信息的鉴别和收集、网络导航器及其搜索引擎的使用方法，并指导用户如何查询联机目录、如何检索免费的数据库、如何使用电子邮件等。