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第5课打开客户心扉拉近与客户的心理距离（第4页）

王鹏：“这没关系，很多买相机的客户都是刚刚了解，我们为客户服务肯定会推荐最好的，要不然客户不满意，我们的生意也不好做。”

女孩：“那好吧，为了保证我以后拍出来的照片更加真实，我就买你推荐的这款A牌相机了。”

从这个故事中我们可以了解到，有很多的客户往往受周围朋友的影响，对某些品牌盲目地认可。这时候，如果销售员态度鲜明地向他们提出自己的看法，一般都会遭到客户的抵触和反对。不是销售员的建议有问题，而是对方觉得那是你的想法，不是自己的决定。谁也不想让别人来决定自己的事情。所以，销售员在向客户表达自己的想法时，尽量不要直接表明自己的态度。

有些销售员的建议，对客户来说是非常好的，但是客户并没有选择，而是选择了并不是最优的方案。这就要求销售员在提意见的时候注意方式方法、态度和语气。那么，在具体的操作中，销售员到底该如何向客户提建议，才会让客户觉得这是自己的想法呢?

1．尽量不要用“我觉得”“我认为”“你应该”“你最好”等词

“我觉得”“我认为”之类的词，都有很强的自我性和指令性。客户听到这些词的时候，觉得销售员完全在用自己的想法和观点来强迫他们服从和遵守，这往往会让客户心里有一种受逼迫的感觉。客户自然不愿意受你思想的控制，想要有自己的想法和决定。所以，销售员在跟客户谈自己的想法的时候，要尽量少用这些词，以免引起客户的逆反心理。

2．态度要诚恳一些，委婉一些

销售员用自己的态度和意见去影响别人的时候，一定要注意说话的态度，要尽量诚恳一些，委婉一些，尽量不要让客户感觉你在用自己的想法来指挥他的行动。一般需要这种慢性渗透的方式来说服的客户，基本上都是自尊心比较强，而且非常固执的客户。如果销售员说话的态度太过强势，势必伤害客户的自尊心，引起对方的反感，从而产生逆反心理。这对于销售员来说，是得不偿失的事情。所以，销售员在表达自己态度的时候，尽量说得诚恳一些，委婉一些，用自己观点中的感情色彩去影响客户。

3．要有耐心，让客户觉得是经过深思熟虑的

销售员把自己的想法和感受说出来之后，要给客户一定的时间，让客户在心理上有个接受和消化的过程，如果客户消化不了，那还是销售员的意见。所以，销售员要想让自己的意见变成客户的意见，就要给客户一定的时间去接受，去消化。这时候销售员千万不要逼迫客户去做决定。如果这时候销售员一再追问，势必让客户觉得销售员有强迫他的意思，本来愿意接受，也立刻开始抵制了。所以，销售员一定要有耐心，要给客户足够的时间。不要担心客户会浪费你的时间和精力，如果客户对你的建议没兴趣，早就表现出来，根本用不着去思考了。

7．“欢迎”客户的抱怨

顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望，没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平，其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。因而，对待顾客的抱怨，企业一定要慎重处理，在最短的时间内处理好顾客的抱怨，让顾客由抱怨转变为满意。

美国宾州有一家公司叫“新猪公司”，名字很土，但发展很快。创办人毕弗说他喜欢听顾客抱怨，这话听起来有点自谑的味道，他说：“你应该喜欢抱怨，抱怨比赞美好。抱怨是别人要你知道你还没有满足他们。”顾客抱怨正是商机。毕弗发现，每一个顾客的抱怨都使他有机会拉开与其他业者的差距，帮助他做一些对手还没做的事。例如，曾有些客户抱怨新猪的“猪”一旦碰上酸性物质或是其他溶剂就会变成一滩烂泥。其实毕弗大可对这些抱怨者说：“谁叫你不看标识说明?这个产品的设计本来就不是用来处理酸性物质的。”但是他没这么说，反而跟一个客户共同开发出高价位的“有害物质专用猪”。毕弗又根据另外一个客户的抱怨，开发出可浮在水面，并且能吸油的“脱脂猪”。

太多的公司不予理会顾客的抱怨，认定他们的顾客是爱挑剔而难讨好的人，满嘴的“我、我、我”，只显露出他们的不识货，这种态度是危险的。顾客的抱怨是企业取得发展的商机，也是售后服务的一‘个重要方面。例如，在3M公司，大量的新产品的最终的思路都来自于顾客的抱怨，他们将此利用为一种机会。相反，对怨言处理不当，则会使企业在顾客心目中造成不良的印象。作为营销人员，一定要正确处理顾客的抱怨。

在处理顾客的抱怨时，首先要重视顾客的抱怨，顾客的抱怨是可以扩散的。顾客的不满，在某种意义上来说对厂商确是一种灾祸。因为产品质量毕竟还存在问题，顾客有意见不向你诉苦也会向别人诉苦。与其让顾客向别人诉苦，扩大对本公司利益的损失，不如让他向你诉苦，好让你作出正确的处理，消除顾客的埋怨，使之成为转祸为福的机会。日本三洋电机公司几年前曾发生一起轰动全日本的顾客不满事件，该公司生产的充电电池因质量不佳，受到社会普遍指责，报纸以庞大的篇幅报道为不良产品，使该公司声誉大受伤害。面对如此严峻的局势，该公司认真吸取教训，努力改善品质，董事长发动公司和各营业单位人员携带优质产品并加礼品，挨家逐户为顾客替换不良产品，诚恳地向顾客道歉。公司这种勇于承担责任，关心消费者利益，决心改善产品品质的作风迅速扭转了原已深入人心的恶劣形象，博得许多顾客的谅解和信赖。

其次，要清楚抱怨产生的原因。这是处理顾客抱怨，实施售后服务人员管理的一般方法。从大多数顾客抱怨的情况看，顾客的不满绝大多数都是由于推销员所推销的产品或提供的服务存在着缺陷，这些缺陷在顾客使用产品的过程中暴露出来了，就引起顾客抱怨。再次，在处理顾客抱怨前，首先要弄清楚顾客到底在抱怨什么，然后才能有的放矢地找到解决方法，具体情况具体分析，采用退还现金、退换商品、服务调节等方式。

处理顾客抱怨最重要的一点就是接待人员的态度，要引起营销人员的高度重视。东北有一家商场在这一方面做得格外好，它们强调：如果对待一般顾客“十分热情”，对退货顾客就要“十二分热情”，为此赢得了顾客的喜爱和信赖。

处理顾客抱怨的第一件事，就是向顾客道歉。第二件事，就是耐心地倾听顾客的意见。就服务人员而言，可能会经常听到顾客相同的抱怨和指责，难免在心里有种“又来了”的感觉，所以在处理同样的事情上，就变得随便而轻率。可是对顾客来说，却是为了诉苦才前来，并不希望你如此就将他打发了。所以，营销人员要培养服务人员替顾客着想的态度，为了正确判断顾客的抱怨，服务人员必须站在顾客的立场上看待对方提出的抱怨。时常站在顾客一方想一想，许多问题就好解决了。另外，顾客在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且顾客对服务人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。

一般服务人员之所以不能容忍顾客的不满，主要是误认为顾客的不满是针对他个人而来的，这个观念是不对的。因为顾客的不满，并非全由服务人员引起，大多是不满意公司的产品，当看到推销该产品的营业员时，难免就会数落几句，营业员就以为这是冲着他来的，为了维护自我的尊严，就会做种种的辩驳或说明。但是，正在气头上的顾客，是无法立刻安静下来听服务人员解说的。所以服务人员应先向顾客道歉后，再仔细倾听顾客不满的原因，这是很重要的。至于道歉，不要以为低头认错就可以了事，更不可以逃避责任的方式来认错。

处理顾客抱怨须遵循一定的原则。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由”。即使客户因误解而发生的不满，在开始时也一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦，这是在应对客户抱怨时的一个重要原则。另外要善于克制自己，避免感情用事，冷静地慎选用词，用缓和的速度来说话，争取思考的时间。处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的察觉到，以平息顾客的愤怒。向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。

处理客户抱怨有一定的语言技巧，营销人员如果掌握了这些语言技巧，顾客就会由抱怨而转为忠诚于企业。

综上所述，营销人员在处理顾客抱怨时，要先从思想上摆正顾客的位置。保持冷静，不与顾客争执，不冲动；保持冷静，心平气和。把它当作工作中的问题来处理，千万不要加入私人感受。在必要时，可以把怒气冲冲的客人带离座位，让他独自调理情绪，或发泄怒气。相信顾客。即使怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性，也不要流露出猜疑情绪，更不应质问顾客。更正错误，不乱找理由、借口，更不要为错误作辩护、找借口。要学会投资于解决抱怨，并从中发现商机，做别人所未做的事情，从而领先于竞争者。

8．尽量包容你的客户

包容是一种智慧的境界，是一种非凡的气度，是一种精神的成熟，是一种心的丰盈。包容是对别人的释怀，也是对自己的善待。如果你学会了包容，那么的生命中就会多一点空间，你的生活也会充满阳光。

人的性格不同，对事物的见解也就各不相同。如果我们缺少包容的意识，人都各执己见，那么见面就只有争吵，就不可能一起共事、创造和谐美好的生活包容是人与人之间友好沟通的桥梁，是维系情谊的纽带……所以，人与人之更需要包容。

人人都应该具备包容的品质，推销员更应该具备包容的心理。因为推销员在销产品的过程中，难免会遇到一些暴跳如雷的客户，面对这类客户，除了忍耐外，还要学会适当包容，学会化解客户的怒气。我们来看看下面这位推销员是么化解客户的怒气的：

鲁宾是洛杉矶广播电视联合集团的一位推销员，他与其他推销员不同的是，他对那种大多数人认为不可能签单的客户非常感兴趣，总是想尽办法让这些“石头”客户融化，这种兴趣源于他第一次把一座难攻的“城堡”攻下，至此便渐渐地成了他的行事风格。正因为他敢于不断地挑战自己，又拥有一颗包容的心，因此，他进入销售领域仅一年就取得了很大的成就。

鲁宾刚进入电视台做推销员时，电视台有关领导就让他去说服那些曾经和电视台联系过，但后来因为种种原因没有与电视台成为合作伙伴的客户。毫无疑问，这样的客户是很难对付的。

那天，电视台的销售经理把鲁宾叫到他的办公室，递给他一沓卡片，拍着鲁宾的肩膀，鼓励道：“小伙子，加油吧!你的推销生涯就要从这些资料开始了。”

经理的一番话让鲁宾感觉到了做推销员的难度，他心里暗自想到：“就这些资料，让我怎么开始去推销呢?”

第二天一早，鲁宾拿着客户资料挨个寻找客户。早已预料的事终于出现了，那些客户个个都很强硬，脾气十分火暴。鲁宾不仅没有做成一笔生意，还碰了一鼻子的灰，沮丧极了。

办公室里一下子变得鸦雀无声，鲁宾见没人争取，经过短短的几分钟思考后，便猛地站起来大声说道：“我想争取这个时间段的推销任务。”

销售经理走到鲁宾跟前，拍着他的肩膀，笑着说：“好样的，集中精力好好干，你一定会成功的。”

那天回家以后，鲁宾就拿出客户资料进行研究。从这些资料中，他发现了一位名叫利兹的客户，他自从5年前跟电视台有过一次接触外，就再也没有意向与电视台合作。据资料上备注：利兹先生是一位个性极其强硬的人，尤其是对电视台推销员态度十分恶劣。三年多来，几乎没有人敢向他推销广告。

看到这项资料，鲁宾暗自想到：“古人不管是多么坚固的城池都能攻下来，我就不信我攻不下这么一座不知虚实的‘堡垒’?”