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心态五细心 细节决定成败（第1页）

心态五细心：细节决定成败

第一节细心就是一种态度

细节决定成败，而态度是能否发现细节、关注细节的关键。有着严谨的工作态度，种种的细节问题则会被重视起来。

汪如顺不仅是莱茵技术监督服务（广东）有限公司的总经理，同时也是德国TUVCERT主任审核员，参与过德国企业、日本企业、美国企业、港资企业、台资企业、国有企业、乡镇企业、私营企业等各类企业的产品和体系审核，当记者请他谈谈中德企业在企业行为上的差别时，他用ISO管理过程中的一个细节向大家说明了两者之间的差距：

如在企业的ISO管理中，有一个要求是企业与客户的合同必须经过评审。审核时，审核员发现合同上客户已经签名了，却没有本公司销售经理的签名，按照程序文件的要求，合同必须要有销售经理签名，所以这是一个不合格项。如果这是一家中资企业，审核员发现问题后，会在“纠正措施”上填写：没有签名的地方补上签名。接下来的程序是销售经理朴上签名，再由审核员去验证。这件事情就算完了。但如果是德国企业就不同，发现没有签名，不是简单地让责任人补上签名，而是去查找没有签名的原因是什么，并进行分析。通过分析发现：程序文件上写的是要求销售经理签名，而销售经理经常要出差，但合同又不能不签。说明程序文件不具备可操作性。应该修改程序文件为：当销售经理不在的时候，要授权给代理人。然后填写纠正措施，更改编号为多少的程序文件。

同样一件事情，由于思维和处理的方式不一样，得出的结果完全不同，前者的责任人是销售经理，后者的责任人是程序文件编写者。前者只是就事论事地做整改，后者却在修改完程序文件之后还要检查。另外还有没有类似情况的程序文件，如果没有，这个事件才可以“关闭”。

德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格和擅长逻辑分析的特长，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，以及一大批对产品精益求精、有超强竞争力的中小企业，同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的品牌。

一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部门的故事会给我们带来很好的启示。

有一天，美国通用汽车公司的客户服务部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：

“这是我为了同一件事第二次写信给你们。我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得我这样做别人肯定会认为我疯了，但这的确是一个事实。’‘

“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以

i

赢在执行力

四个5〒动八个习惯九种心态

冰淇淋来当做我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”

“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。”

“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来时车子就不发动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很愚蠢。为什么这部庞帝雅克当我买了香草口味冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋，它就生龙活虎？为什么？我想知道为

什么。’‘

事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的是心存怀疑，但是作为服务的责任，他还是找了一位工程师去查看究竟。当工程师找到这位客户的时候，很惊讶地发现这封信是出自于一位事业成功、乐观且受了高等教育的人。

工程师安排与这位客户的见面时间刚好是在用完晚餐的时间。两

人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晩上投票结果是香草

草口味冰淇淋，车子不发动。

这位在思考上很有逻辑的工程师，到目前还是不相信这位客户的车子对香草过敏。他把这个情况如实地汇报给公司经理，公司总经理

也百思不得其解，想不出解决的办法。怎么办呢？

这位工程师仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够將这个问题解决。他开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，因为这位仁兄买香草口味冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。

为什么呢？问题出在这家冰淇淋店的内部设置上。因为，香草口味冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端，至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会不发动？原因很清楚，绝对不是因为香草口味冰淇淋的关系，工程师很快地心中浮现出答案应该是”蒸汽锁“。因为当这位客户买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让”蒸汽锁“有足够的散热时间。

在这个故事中，购买香草口味冰淇淋有错吗？但购买香草口味冰淇淋确实和汽车故障存在逻辑关系。问题的症结点在一个小小的”蒸汽锁“上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在”蒸汽锁“这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于找出了故障的原因。

这一正一反两方面的教训，都揭示了这样一个事实：细节的问题实际上是态度的问题。具有严谨工作态度的人，不但能够发现细节、解决细节，还能够做好细节，在细节上制胜。

第二节注重细节，才能踏踏实实

什么是细节？细节，就是指细小的环节或情节。我们所从事的各项工作，无论是多么伟大，或者是多么的平凡，都是由细小的环节组成。不重视工作中的细节，就不会有工作的责任心；没有工作的责任心，工作是做不好的。芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的情况总还是只能做一些具体的、琐碎的、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事不可缺少的基础。细节因其”小“，我们往往仅是满足于工作的一般化，对工作易抱有马虎应付的态度；也因其”细“，我们往往不屑，觉得细节就是繁琐和无关痛痒的代名词，在工作中容易存在好高鸯远的思想。

记得有这么一个故事：

有一位大学生毕业后，最大的梦想就是做一名翻译。她被分到英国大使馆，很高兴。但是后来才知道，她担任的工作只是个接线员，一个被别人看不起的最没有前途的岗位。此时，她并没有自暴自弃，而是慢慢学着喜欢这个岗位。她把使馆所有人的名字、电话号码和工作都--记在本子上，一有时间就默诵。她还记住使馆人员家属的电话和姓名，最后，还尽可能掌握大使馆人员的工作情况。当有电话打进来，她总是以最快的速度接听。要找外出工作人员的，她会告诉对方他外出了，什么时候可能回来。而这些都是其他人做不到的。她快速、准确的服务不仅使使馆工作人员得到很多方便，而且当地许多政府部门的工作人员都对之赞不绝口。后来，大使也注意到这个工作努力的姑娘，每次外出工作时，都不忘告诉她。而且，在大使的推荐下，她成为英国一家著名媒体的翻译。尔后，她又以出色的表现成为美国驻华联络处翻译人员，并受到外交部的嘉奖。现在，她的身份是北京一所大学的副校长。