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第九章 提高服务质量超越顾客期望（第3页）

但是，那位导购员听了顾客的讲述之后，却说：“非常抱歉，您所说的这种款式的孕妇装早就已经不流行了，现在的时尚准妈妈们都不喜欢再穿这种样式的孕妇裙了，因此我们今年也就没有再拿出来展示了。”

该女士听完导购员的话之后，表情很尴尬，满脸通红，因为导购人员的那一番话让她感觉自己像是一个没有见识的“下乡土包子”，竟然不辞辛苦地挺着大肚子跑到这里来买一件已经不流行的孕妇裙。为了能够替自己挣回一些面子，该女士坚持地说道：“对我而言，这条孕妇裙有特殊的意义，我想要买来留做纪念。”

此时，导购员却并未意识到自己刚刚不小心得罪了顾客，她拿出店内的其他款式的孕妇裙，还自认为幽默地对顾客说：“你不妨看一看这种我们店里新进的裙装吧，说不定你会发现它更有纪念价值呢？”

该女士态度依然坚定，她说：“不用了，并不是每一样东西都能有特别的意义，假如你们店里没有我想要的这种样式的裙装，那就算了！”最终，该女士非常生气地离开了那家孕妇裙装店。

现实生活中这样的情况时有发生，当顾客想要的款式没有时，不少导购员就会用“过时”、“不流行”等说法来劝顾客购买其他类型的裙装。有时顾客想要的款式确实早已不流行，导购员说得并没有错，又或者导购员的说法仅仅是一种销售手段，不过无论是真话还是假话，这种贬低顾客判断力的做法都是极其不明智的。

实际上，当顾客特意指定想要购买某种样式的商品时，必定是其非常中意或是自认为流行的，“过时”、“不时尚”等说法是对顾客判断力的否定，顾客听后自然会感觉不好意思或者是气愤。因此，当顾客指定的款式没有时，导购员只要简单地告诉顾客“缺货”就能避免以上案例中所发生的情况。在与顾客交谈时，尤其要注意顾客的感受，不要一味地将自己的标准用在顾客身上，而是要运用合理的方法去加以引导，才能让顾客接受你，而不是肆意地批评、贬低顾客的判断力，尊重顾客才是优秀服务人员所应该具备的品质。

尽可能地为顾客提供方便

现在是一个快节奏、高效率的时代，人们每天要处理或应付许多事情，他们没有太多的时间花费在一些无聊的事情上，如果不能为顾客提供方便、节省时间，让顾客在购物时劳神、费时、费力，将大大降低顾客的满意度。

亚马逊网站是全球最大的网上书店之一，它成功的秘诀或许有许多，但我想有一点是重要的，那就是“简单”二字。亚马逊网站上的每一步设计都让使用者可以简单地寻找到所要的书籍。浏览它容易，搜寻它容易，获取相关资料容易，下订单也一样容易。鼠标轻轻一点就好了，它就会将你要的书放进购物篮中，并且自动帮你结账。如果你在两小时内购买两本以上的书，亚马逊会将它们一齐打包运送，无形中替你节省了运费。会低于市场上的价格，会得到一个非常优惠的价格。同时，亚马逊网站还在网页上专门为顾客设置留言板。顾客可以问问题，可以提供文章，网站不时邀请顾客参加有趣的竞赛活动，开辟意见交流园地，让访客提供他们的意见与观点。

亚马逊的成功不是偶然的，任何事情的发生都有其原因，他们今天的成就都是以前努力的结果。亚马逊创办人和他们的几个员工花了一年的时间设计并测试他们的网站系统。也就是说，他们在招揽第一位顾客前，花了一年的时间来致力于研究顾客服务。

英国有一家连锁超市，它抓住顾客的手段之一就是为顾客提供便利的服务，一切为节省顾客的时间为经营理念。

1。超市附近设一餐厅，顾客可以在该餐厅把所买的食品进行加工。

2．针对一些忙得连下车时间都没有的顾客，超市则开一扇便民窗，方便开车族。

3．在超市里设有银行分行、花店、摄影店、录影带出租、干洗服务等，一应俱全。

他们做到了让顾客从容不迫地应付生活中的种种琐事，赢得了千千万万顾客的不断上门消费。那些大型的购物场所也应该像这家超市一样，从顾客的角度出发，为顾客提供一些便利，从而提高顾客的满意度。

1，停车方便

顾客一般喜欢到那些能够轻松停车的购物场所购物。无论是汽车停车场还是自行车停车场，都是影响顾客去留的关键。据统计，一个汽车停车位一年可以带来10万元的销售额。在停车场内，一般左转进入比右转进入更适合人们的习惯，在入口处需有明确的标志，场内宽敞明亮，没有垃圾、积水，如遇购物高峰期还必须有专人调度。当然，卖场专用停车场必须都是免费的。

2．入口方便

入口的设置同样相当关键，不仅要方便临街正门行人的进入，还要考虑到开车的顾客是否方便进入，骑自行车的顾客是否方便进入，无论哪类顾客，如果需要绕着弯子，哪怕是多走几步路，只怕第二次就很难看见他的光临了。其次，有的卖场需要上若干级台阶或下几级台阶才能到店内，这都是顾客不愿意支付的体力成本。另外，入口必须宽敞明亮、干净整洁，充满朝气和活力。如果条件允许，卖场还要为顾客提供诸如雨伞筐、擦鞋器、方便袋等必备器具。

3．物理方便

一个好的卖场，首先在建筑结构上应当很合理，便于顾客进入；其次，店门需要宽大透明，让顾客在外面就能浏览到店内的商品；同时，在一般情况下店门都需打开，如果因为冬季需要开放空调等原因，至少也应换成自动玻璃门或轻盈隔温的透明帘子。除此之外，你还应检查你的地板是否过于光滑、商品是否会堵塞入口、纸箱是否乱堆乱放等这些包括视觉、听觉、嗅觉、审美等多方面的不妥，这些细节常常会给顾客留下深刻的第一印象，是至关重要的。

4心理方便

顾客对卖场的外观是否接受，决定了顾客是否会走进店内。当顾客踏进店内第一步后，安全感是决定顾客购物心情的关键所在，只有在顾客认为一切都是自由时，才会安心地选购商品。安全感来自于三个方面：

1。能否从店中安全地出来。如果卖场设置比较阴暗、死角多，在店内人少的时候会感到特别不安全，如遇服务人员冷不防在远处射来窥视的目光（防止顾客偷盗商品），更会让顾客恐惧顿生。因此在店内设置上要考虑到顾客的心理因素，尽量减少阴暗面。

2。价格因素。个人预算标准是决定顾客是否购买的关键因素，如果商品价格过高或是不标价，仅凭服务人员说价，会给顾客一种担心被宰的不安全感。为了打消因为预算和价格之间的矛盾，要明确地标出价格，在销售过程中再略低于标价出售，更能吸引顾客。

将退货自由进行到底

随着商业的繁荣，“购买不适”这个词汇在近几年频频出现，它是指顾客因选择失当而购买了不适用的商品。一些大型商场针对顾客的这种购买心理，纷纷推出了商品无障碍自由退换的服务，以降低顾客购物的风险。但是在实际工作中我们看到，更多的商家对于“购买不适”的顾客却设置了一些退货障碍，因此引起了顾客的不满。

伶女士是国贸的老顾客。4月中旬，她在国贸买了一条价值520元的黑色裙子。因为当时衣服穿得较多，回家换上薄绒裤一试，发现裙腰肥出很多。第二天上午，伶女士匆忙赶到国贸提出退货。

“有什么毛病吗？”售货员很意外。

“太肥了。”

售货员拿过裙子看了看，说裙子的商标脏了，卖不出去了。

伶女士认为商标并不脏，而且瞥见店里挂着的一件衣服的商标看上去比这条裙子的商标还暗，就指着那件衣服问：“这件你不也在卖吗？”

一番“对话”之后，售货员同意退货并和伶女士一起来到楼上一间办公室，在那里办理了相关手续。伶女士拿着签过字的售货小票来到收银台，收银小姐告知：“到楼下的收银台办理吧。”伶女士跑到楼下，楼下收银台却说：“你还是到楼上办吧。”伶女士说：“楼上说在楼下办，你又说在楼上。我在你这儿交的钱，就在你这儿办！”又是一番“对话”，伶女士才拿到退款。

一位卓越的企业家曾经说过，企业要想成功推销产品，只有两条路：第一条路是自己的产品特别优异，顾客购买后绝不抱憾，但创造这样的产品实在是比登天还难；那就只有走第二条路：以优秀的售后服务来争取顾客的信任。

对于售后服务，大多数经营者浅尝辄止，只是提供低层次的保修服务，仅有少数经营者敢于承诺为顾客包换包退，但对于包退却是非常谨慎的。的确，经营者亮出“自由退货”的旗帜是需要很大勇气的，他们担心退货会减少销售量，造成商品损失、占用资金，从而影响企业效益。但是，时下许多企业都已懂得了搞好售后服务是“二次竞争”的重中之重。事实上，不少顾客在购物后经过深思熟虑，常会产生悔意，或者对商品品质、价格不满意，或者觉得选购失误，与愿望有出入，或者购物后兴趣发生转移，因而常常感到物非所值。

总之，尽管产品未发生性能故障，包修包换都难以使顾客心理平衡，唯有退掉才能心安理得。周兵认为，“明明白白消费”就是追求“零遗憾”消费，使顾客买得放心，用得舒心。

在美国，网上购物已经非常普遍。王锐曾在美国最大的网上销售商亚马逊公司订购了一个数码相机，可试拍中发现相机只有数码变焦，没有光学变焦。王锐考虑再三，决定退货。