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第六章 沟通为先服务为本（第4页）

有一次，卡耐基到邮局去寄一封挂号信，人很多，排了很长的队。他发现那位掌管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦——称信件、卖邮票、找零钱、写发票。卡耐基想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，卡耐基对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以卡耐基就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗？”卡耐基仔细观察，发现了那位挂号职员非常值得赞美的一点。

当挂号职员在称他的信件的时候，卡耐基很真诚地说：“我真的很希望有您这种头发。”职员抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。卡耐基又十分诚恳地对他说：“虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。”那位职员的精神状态与原来有了很大的差别。他们愉快地谈了起来，顺利地帮卡耐基办好了一切手续。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位挂号职员都笑脸相迎。

正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人们一旦被认定其价值时，总是喜不自胜。由此可知，恰如其分的赞美可以获得顾客对自己的好感和拉近顾客心理距离，也容易使顾客对自己以及产品产生认同感，并且快速地促成交易。

某家具商场一顾客正向导购员提出价格异议，嫌沙发太贵。导购员反复强调该沙发的质量和品质，但似乎并没有打动顾客。正在此时，顾客手机铃声响起··…

顾客接听电话完毕，导购员并没有继续与顾客讨论沙发的质量和价值，因为这位导购员发现对方的手机铃声十分特别，款式也很新潮，应该是一个很高档的手机。于是导购员抓住这个时机对顾客大为赞美。

服务员：“老板，你的手机铃声真好听。”

顾客：“是吗？”

服务员：“是的，我是第一次听到这种铃声。一定是最新款式吧？”

顾客：“应该是吧，我前几天才换的，还可以拍照呢。”

服务员：“这个手机造型也很特别，又这么先进，一看这个手机就知道你是一个有个性有身份的大老板。手机一定很贵吧？”

顾客：“嗯，5000多块钱呢。”

服务人员：“就是嘛，你看看，这么小的一个手机都要5000多元，我们这么大的一套沙发才卖6000多元，放在家里既舒服又气派，其实一点都不贵，您说是不是？”

顾客：“嗯，有点道理。你们什么时候可以送货？下单！”

赞美其实是非常容易的。在这个案例中，这位服务在短短两分钟的销售过程中，几次运用赞美的手段，从手机铃声到手机款式再到赞美顾客是成功人士，似乎是顺理成章的事情。正是因为这种成功的赞美，极大程度地满足了顾客的被尊重的感觉，巧妙地化解了顾客的价格异议，迅速地促成的交易。

服务人员与顾客的关系，原本就应该是一种快乐的关系，顾客从服务人员那里得到的，不单是商品，还应该得到快乐。而赞美就是一个不需要成本的让顾客快乐的方法。在服务的过程中，其实有很多的赞美顾客的机会。通常我们可以这样赞美顾客：我必须赞扬你对这一专业有着广博的知识，你知道吗？我干这一行多年，但你刚才说的一些问题，我过去一直忽略了。我真羡慕，你的孩子真懂事。看了这张照片，我断定你有一个非常幸福美满的家庭，这对于你成就事业是大有帮助的；第一次看到你穿这种款式的西服，你显得非常潇洒。我喜欢你的发型，在哪里做的？哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样。

我们都知道，我们赞美顾客的目的是为了签约，恰当的赞美可以促成交易，而不当的赞美反而会气走顾客，所以我们一定要把握好赞美的尺度。赞美不仅有“过”和“不及”，而且还有赞美对象的正确与否，不同的顾客需要不同的赞美方式。赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，是对客户赞美是否能够达到实效的重要衡量标准。

总结起来，赞美可以遵循以下方法：

1。寻找顾客一个可以来赞美的点

赞美顾客是需要理由的，我们不可能凭空去制造一个点来赞美一个顾客，这个点一定是我们能够赞美的点，要有一个充分的理由来赞美你的顾客。这样的赞美顾客才更加容易接受，这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，顾客也是非常喜欢的。

2。这是顾客自身所具备的一个优点

我们要发现顾客身上所具备的优点和长处，这些优点和长处正是我们大加赞美的地方。顾客的优点可以从多个方面来寻找，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美，当然这个赞美要是顾客的优点，只有赞美优点才能够让顾客感受到你是在赞美他，如果你不加判读地赞美了顾客的一个缺点的话，那么你的赞美只能适得其反。

顾客的优点要是一个不争的事实，对于事实的赞美和陈述是我们对事物的基本判断，会让顾客感觉到你的赞美没有带有任何过度的地方，这样的赞美顾客更加容易心安理得地接受。

4。用自己的语言表达出来

对顾客的赞美要通过我们自己组织的语言，以一种自然而然的方式表达出来。如果你用非常华丽的词藻来说明一个生活中和工作中经常遇到的事情，那么我们就会认为你是一个太过做作的人，顾客对你所说的话的信任度就会打一些折扣。所以，用自然的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。

按布朗戴斯大学教育家马斯洛告诉我们：人人都有获得尊重的需要，即对力量、权势、信任、名誉、威望的向往，对地位、权力、受人尊重的追求。而赞美则会使人的这一需要得到极大的满足。正如心理学所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人一被认定其价值时，总是喜悦的。由此可知，你要想取悦客户，最有效的方法就是热情地赞美他。所以，我们要学会赞美的艺术，适当的赞美，是人际交往中不可缺少的语言艺术。

回避客户忌讳的事

俗语道：“言语伤人，胜于刀枪；刀伤易愈，舌伤难痊。”每个人都希望与有涵养有层次的人在一起交流，每个人都有自己所避讳的事情。作为服务人员，在与客户沟通的过程中，要尽量回避那些客户所忌讳的事情，躲开不必要的冲突。

在任何拒绝和反击的外表下，都隐藏着沟通双方的某种形式的冲突。对于冲突，不同人的定义是不同的。社会学家认为，冲突是指两个或两个以上的人之间的一场公开的对立和斗争；而政治学家则认为，冲突是人们为了实现不同目标或满足自身利益而形成的某种形式的斗争。当沟通的双方意见不一致时，他们往往更多的是考虑自身的利益，而不是为对方考虑。

“仁者见仁，智者见智”，对于同一个人，同一件事，不同的人往往会有不同的看法。引发冲突的原因是多方面的，而其中最主要的就是意见和看法上的分歧。例如，有些外国朋友对数字“13”特别敏感，认为是很不吉利的事情，但我们中国人就不会；中国人在吉利的日子喜欢大红色，表示喜庆，而在某些西方国家则认为红色很血腥很暴力。冲突的产生，在很多都是与当事人所受的教育、信仰以及文化背景有关，并且与当事人的生活经历也有着很大的关系。

作为一名服务人员，我们的职责是要为客户提供优质的服务，积极争取客户，有效地避免和客户的正面冲突，回避客户忌讳的事情，与客户建立长久的合作关系。

小张是一家非常有名的婚纱摄影店的服务人员。每天来店里光顾的客户都很多，一天，一位少妇来到店里，一连花了几个小时，试了近10套的婚纱，结果批评的意见提了不少，可是婚纱却一件也没有看上。

小张先是仔细地观察了一下，发现这个少妇的年纪不大，估计也就二十八九的样子，穿着也很时尚，很有品位，但是虽然鞋子很有质感，却不是很时尚的高跟鞋，再加上她的小腹微微有些隆起，小张估计，这位少妇可能是奉子成婚……这样一来，她的婚纱确实不是很好搭配，但还是有几款蛮适合的。

小张在少妇旁边站了一会儿，直到少妇对刚穿到自己身上的一套婚纱批评完，小张才缓缓地开口道：“这位女士，您的气质很与众不同，所以一般的婚纱是无法全面地衬托出您的气质的，您稍等一下。”说完，小张从里间拿出了一套价格不菲的婚纱来，说：“您可以试试这件，它的设计感很强，可以很好地修饰您的身材曲线，让您看起来更加修长，庄重而不失性感。”少妇试了一下，感觉还不错，最终订了这件。

其实，这件婚纱，在一开始少妇就已经试过了。但是当时她拿不定主意，也不好和别人说她奉子成婚的事，不晓得哪件婚纱更适合她，所以就选择了抱怨。但是很少有店员能够耐心地听完她的抱怨，并适时地给她一个建议，直到小张来到她身边她才得到了自己想要的效果。

小张推测少妇是奉子成婚，但并不愿意表露出来。所以小张在推荐婚纱的时候，没有直接提出来，而只是在效果上给了少妇很好的建议，让少妇保全了面子，最终得到了自己想要的婚纱。倘若小张把话挑明，少妇如果很避讳的话，势必要引起一场冲突，那么不仅少妇得不到想要的婚纱，店里的生意肯定也会受影响。