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第八章创新服务方式赢得顾客青睐（第4页）

第一，一定要有完善的企业网站。帮助客户熟悉企业文化，了解自己的企业。

第二，一定要有专人打理网站，随时更新消息，帮助客户了解自己的动态。如果一个网站没人经营，给人以简单的感觉，客户肯定对这个企业没好感。

第三，要有专人及时处理网站的信息。客户还有什么不理解的地方可以通过在线咨询和反馈，提供到公司的后台部门，由专人给予答复和指导。

第四，电子化服务还体现在通过电子邮件和手机短信等手段，即时向客户提供实时信息。比如提供每日早评、午评、最新行情变动、国际上最新出现的可能影响到商品走势的新闻等相关消息，这样通过网络平台，不仅给客户提供及时迅捷的最新资讯，还可以附上相应的投资建议。

第五，建立客户服务档案，进行“量体裁衣”式服务。这分为两点：一是通过网上收集客户提出的要求，动态把握客户的状况和需求；二是为客户提供个性化和有针对性的服务。

一对一服务，给予客户优越感

在高速发展的社会里，人们享受服务的标准也在不断地提升，大众化服务已经不能满足大多数客户的需求，一对一服务已经成了每个客户的追求目标。一对一服务从字面意思理解，指的是客户从始至终的服务都由一个人负责，但是它还有更深一层的含义，那就是根据每个客户的不同需求，为其提供最独特的服务。

这是一个追求个性的时代，每个人都想努力地表现自己的个性，针对每个客户的个性需求，进行一对一服务，让客户感受到前所未有的优越感，这样才更能打动客户。

“你好，这是我根据你的身材和气质，特意为你精心设计的服装。”

“这是我根据你的口味和要求，特意帮你制作的蛋糕！”

我想当每个人感受到这样的服务待遇时，都会毫不犹豫地选择购买这样的产品，因为这些产品是“属于自己”的。我们会感到前所未有的满足，因为这些产品是专门为自己设计的。与大众化服务相比，客户当然更喜欢享受针对自己的独特服务。

我们有时候会很羡慕那些明星，因为他们不管在什么方面都可以享受到独特的待遇。他们都有自己的服装设计师，自己的形象顾问，自己的……当这些自己所羡慕的独特服务，在现实中自己也可以享受到的话，一定会更乐意去选择属于自己的产品和服务。一对一服务，在满足客户的最大优越感的同时，也会为自己赢得更多的忠实客户。

对于正在恋爱中的年轻人来说，都会把情人节看得特别重要。在这个节日里，每个人都想给予恋人一个最特别的礼物。

在一个专门卖个性杯子的小店里，很多人在排着队，等着作出“属于自己”最独特的杯子。我们看一下，这样的杯子为什么能够吸引这么多的客户。

“我想把自己与女朋友的合影印在杯子上，可以吗？”在刚开始的时候，客户对这种情况还带有一定的疑问。

“当然可以了！不管是QQ空间还是手机上存着的相片，我们都可以帮您做。”服务员认真地回答。

“我空间上有一张，我给你传过去吧！”他的话让客户充满了信心，对没有做好的杯子也有一定的期望。

“好的！我们有专门的设计人员，会根据您提供的照片进行最独特的设计，效果肯定会让您满意！”服务员对自己的产品充满了信心。

“那杯子什么时候能够做好啊？”客户这时已经迫不及待地想看到这件产品。

“您现在先去货架上选择自己所喜欢的杯子类型，当您选好的时候，图片就设计好了，几分钟就可以把您的杯子做好！”服务员向他指了指货架，就开始接待另外一个客户。

“好的！”这个客户很高兴地去选择杯子，他很期待自己的杯子能够早点做好。

这个客户选择了一个“变色杯”，这种杯子在加入热水以后，在变色的过程中能把照片显示出来。杯子做出来以后，他拿着属于自己的杯子高兴地离开了，在这个情人节里他要送给恋人一份最独特的礼物。

这样，独具个性的杯子店生意一直很红火，有很多人拿着杯子离开，而且有更多的人为买到杯子而来到这里。

一对一服务并不是单一地指一个服务员负责一个客户，这只是一对一服务的外在形式。比起这种外在形式，客户更重视的是服务的实质性。每个客户都有自己的个性追求，根据每个人的追求不同，提供给客户最适合他的服务和产品，在这个时候，客户才会为此而感到满足。

案例中的“个性杯子”就是一个最好的例子，杯子上想要印什么样的图片都由客户自己决定，这是引起客户兴趣关键的因素。市场上有很多的杯子可供选择，质量等级从好到坏应有尽有，这些杯子之所以没有引起客户的热购，就是因为这些都不是为某个人量身定做的，不管怎么都引不起人们的兴趣。而“个性杯子”就不同了，它上面所印的图片是关于客户本身的，并且根据这些图片的特点，进行独特的设计。对于这种属于自己的个性杯子，客户在心里都保持着一份期待，当拿到杯子的时候，他们会感觉这是属于自己的杯子，没有一个人的和自己的杯子相同。

在这个追求个性的时代，你只有充分满足客户的个性需求，你的产品和服务才能得到更多客户的认可。在这个竞争日益激烈的社会，已经不是客户去适应你的服务方式，而是主动找到适应客户的服务方式。一对一服务是最好的选择，客户更愿意去享受只属于自己的独特性服务。想要让自己的产品和服务在同行之中脱颖而出，最关键的就是“一对一服务”。那么，一对一服务在现实中如何实行呢？

其次，要学会随机应变。在与客户接触的过程中，对客户的了解也是递进性的，当得知客户有什么爱好和忌讳时，就要随着客户的爱好随时改变自己的服务计划。所谓计划赶不上变化，就是这个道理，你要准备着随时作出变动，这样你所提供的服务才更能得到客户的认可。

举一个最简单的例子，如果你是一个衣服服务员，当你得知客户不喜欢黄色衣服的情况下，还一直向客户推荐黄色的衣服，这时客户就会对你产生反感，本来很好的一单生意，就因此而泡汤了。

最后，面对不同的客户要有一定的差别性。这里所说的“差别性”服务，并不是让你对不同地位的人区别对待，而是根据每个客户不同的个性和需求，向客户提供最适合他的服务或产品，这样的服务才能更深入人心。每个客户都想在某一方面突出自己的与众不同，“差别性”的服务刚好满足客户的这种心理需求。

人性化服务，提升竞争力

“服务员！来一包餐巾纸！”

“您好，先生，我们饭店有规定，餐巾纸是收费的，一元两包！”

“我现在没有那么多钱，可以分期付款吗？”

“对不起！我们公司有规定，钱必须一次付清。”

面对这样的服务，我相信每个人都会有一种无语的感觉。面对这样的服务质量，客户“享受”一次就够了。

注重客户内心的感受，永远都比关心制度重要。有些服务行业的人员，总是一丝不苟地按照公司的规章制度做事，制度上要求的，就算客户不需要他也会去做。制度上没有提到的，就算客户强烈要求，他也会觉得自己没有提供这项服务的义务。这种制度化服务，早晚都会被社会淘汰，在现在这个社会，人性化服务才是每个客户最需要的。

小凤是一家酒店的前台接待人员，有一天下午７点多，两个看起来像学生的女孩儿前来退房，但是酒店规定的退房时间是下午6点，过了这个时间点，就按全天来收取费用。