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第八章创新服务方式赢得顾客青睐（第2页）

“我这些年来一直销售这个品牌，我感觉它的质量绝对可以，很多客户在购买以后反映也很好！”小王并没有借着客户的信任去欺骗客户，他都是按照实情回答。

“可惜我看上的那个车型没有我喜欢的颜色了。”客户为此感到挺遗憾的。

“我觉得换成银灰色或许会更好，你做雕塑的，经常要去厂里，银灰色的车比黑色的车更耐脏，也更接近石膏的颜色。”这个时候小王已经找到了突破口，客户想要黑色很重要的一个原因就是耐脏。

“你说得也有道理！”客户在这个时候已经有所动摇了。

“银灰色优点还不止这些。银灰色的车在夜幕中穿行就好像一道银色的光，安全系数就会大大增高。况且银灰色和黑色一样，同样给人一种高贵的感觉！”

“经你这么一说，我倒觉得银灰色比黑色更适合我！”这个客户最终满意地买下了一辆银灰色的汽车。

消费在于引导。客户对一些产品只是在表层上有一些了解，这时候就需要销售顾问去引导了，首先应该让消费者了解这种产品，而后帮助客户选择最适合自己的产品。

服务也是一种商品，先用最好的服务去打动客户，才能销售出更多的商品。在案例中我们可以看到，客户在购买汽车之前已经有自己所喜欢的颜色，当得知自己看上的车型已经没有黑色的时候，他心里就有了不买的打算。在这个时候，小王就以一个顾问的身份面对客户。他首先需要做的就是取得客户的信任，在客户得知小王和自己是老乡时，和小王之间的距离一下子拉近了许多。接下来的谈话看起来是闲聊，其实则是为了更好地了解客户。

从他们的谈话中，小王得到了一个非常重要的信息，客户所做的是雕塑工作，客户之所以选择黑色的车型，在很大程度上因为黑色耐脏。以这个信息为突破口，小王向客户介绍了银灰色的汽车，让客户在心理上有了一个突破。小王在成功分析客户的心理之后，又站到一个专业的角度上，向客户介绍了银灰色车的好处。这样才让客户满意而归，没有一点遗憾。

顾问式服务比传统式服务更容易被客户所接受，也更有效率，那么，怎样才能做好顾问式服务呢？

首先，你需要做的就是取得客户的信任。客户不信任你，就算你说得再好也无济于事，想要得到客户的信任，最好的办法就是从生活的小事谈起，从这些小事中了解到客户的一些生活习惯，然后再对症下药。作为一个在服务行业工作的人，你不可能和每个客户都是老乡，但是你可以多培养一些自己的兴趣爱好，当你和客户拥有同样一个兴趣爱好的时候，在闲聊时不知不觉就会拉近彼此之间的距离。

其次，在服务过程中，要始终占据主动地位。消费在于引导，如果在整个过程中，你始终被客户牵着鼻子走，这样的服务结果必定是失败的。想要做好顾问式服务，就必须学会引导客户。比如，一个对价格比较敏感的客户，你就应该先避开这个敏感的话题，引导客户注重产品的质量。当客户对产品的质量有所了解的时候，你再与客户讨论价格，这时被客户接受的可能性就会大大地增加。

最后，顾问式服务，最忌讳的就是欺骗客户。当你面对客户的质疑时，最好向客户坦白产品的不足，并积极做好引导工作。要知道，没有任何一个产品是十全十美的，你把产品说得太完美了，反而给客户一种不真实的感觉。还不如坦白地告诉客户，这样客户就会觉得你是一个可以信赖的人。

在向客户说产品缺点的时候，一定要注意分寸，没有人愿意去购买一个一无是处的商品。一件产品在有缺点的同时，还具备着一定的优点，你就应该用产品的优点去淡化缺点，引导客户去关注产品的优点，这样才能帮助客户购买到自己最满意的产品。

个性化服务，让客户情有独钟

个性化服务并不是现在才有的，早在农业社会时期就已经有了“手工定做”这种雏形，只不过这种手工定做在工业时代由于缺乏竞争力，而被大规模的机械化、标准化的生产方式所取代。进入到工业经济社会，现代化大规模生产虽然在数量上极大地丰富了市场供给，却无法满足消费者多样化、个性化的需求，供求在总量上和结构上不均衡的矛盾日益突出。在弘扬个性、倡导创造性的现代社会，个性化服务重新被提上日程，受到经营者和决策者的重视。

个性化服务的理解，就是有针对性的个别服务。它是把企业的目标市场划分到了最极限的程度—把每一位顾客都当作一个潜在的细分市场，并且在这个市场上，顾客不再仅仅是产品的被动接受者，而是产品的设计者，可以根据自己的喜好对产品提出一些特定的要求。

前些日子，世界最著名的酒店之一，已过百岁寿辰的伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2010年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的，萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢？要查找原因也不难，该酒店从硬件到软件简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意，这是市场竞争的一条规律。下面仅举一例。

一天，507房里传来了呵斥声。不一会儿，一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特，他每次来伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话，要求腾出507房。

但他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为他发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见，可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。

“我们是世界上一流的酒店，客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢？我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天，他带了照相机走进507房，从不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外，他还用尺子丈量出多个尺寸，把数据原原本本写进了笔记本内。他手里有了这些资料后，便不再害怕科沃特先生的苛求了。

个性化服务具有很大的经济效益，它体现了以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。

由于工作需要，王先生经常飞来飞去，穿梭于各个城市，入住过好多酒店。他睡觉的时候喜欢比较高的枕头，但由于酒店的枕头对于王先生来说都不够高，因此他总是要用另一张**的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。

有一次他入住某市一家酒店，第一天晚上他仍像往常一样自己动手造了个舒服的枕头。而第二天晚上回到酒店的时候，他发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发出淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此以后，他只要到了这个城市就一定会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住那家酒店。

个性化服务的前途无量，深受人们的喜爱和追捧。国外个性化服务的成功案例数不胜数，涉及的行业有汽车、服装、皮具、鞋帽、内衣甚至食品等等。

布鲁克斯兄弟服装公司在纽约旗舰店使用先进的精密身体扫描仪，用来为客户提供绝对合身的服装，使标准尺寸的服装反而成了积压的库存。对于大多数消费能力极高的美国人来说，买几件确实合身的衣服，多花点钱也值得。

在拉夫·劳伦公司的网站上，客户可以自行搭配样式和色彩，设计属于自己的马球T恤和衬衫，自我设计系列成了网站最畅销的产品。

如果你愿意多花5倍于常价的价格，你可以在M&M巧克力上印上你的名字或其他口号，虽然价格不菲，但客户却乐此不疲，使玛氏糖果在此业务推出几个星期后就扩大了两条生产线。在耐克网站上，客户可以设计自己的运动鞋，有上千种颜色组合可供挑选，还可以加上自己的刺绣文字。

总之，个性化服务可以提高顾客的忠诚度，让您拥有固定的客户。以个性化服务为途径，会让您的企业走向成功。

幽默式服务，化解服务中的尴尬

在服务行业，每天都要和很多人接触，难免会碰到很多尴尬的事情，双方的心里都会感觉很别扭，这时候一两句幽默的话就能够解决这种尴尬。让这种意外发生的事情，给双方带去意外的快乐。

既然事情发生了，就要学会控制事情的发展方向，让它尽量朝着自己预期的方向发展。至于事情会发展成什么样子，就要看你随机应变的能力了。

在一个饭店中，一个客户在下楼的时候，不小心正和上来的服务员撞了个满怀。服务员面对这种情况，一般都会采取以下几种做法：

第一种，不说话就走开了，反正这又不是她一个人的错，她本身就是一个受害者。但是这样做，往往会给客户留下不礼貌的印象。

第二种，大多数服务员都会连忙说对不起，这种虽说是礼貌的做法，但却化解不了尴尬。

第三种，服务员会幽默地说：“真是不好意思先生，没经过您的同意，我就沾到您的福气了，您不介意吧！”这时尴尬就能得到很好的解除，客户肯定会被你的幽默逗乐，并且在心里还会有一点自责，毕竟是自己没有看好路。

遇到这种情况的时候，就要合理地使用幽默式的服务，它在化解尴尬的同时，也给双方带来了快乐，何乐而不为呢？