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第五章 端正服务态度把顾客当做上帝（第3页）

“烦恼当然有。我的做法是：来到单位，我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位。我为什么要让烦恼控制我的工作和生活呢？”娜娜想了想，觉得很有道理。不过她还是认为做起来十分困难。她继续问道：

“你说得是有些道理，不过我觉得做起来很难，你能不能教给我一些简单的方法，”

“简单的方法也有，我给你讲个故事吧。”王小姐回答说，接下来还给林小姐讲了一个小故事：

一天，陆军部长斯坦顿来到林肯那里，气呼呼地说一位少将用侮辱的话指责他偏袒人。林肯建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙。

“可以狠狠地骂他一顿。”林肯说。

斯坦顿立刻写了一封措辞强烈的信，然后拿给总统看。

“对了，对了。”林肯高声叫好，“要的就是这个！好好训他一顿，真是写绝了，斯坦顿。”但是当斯坦顿把信叠好装进信封里时，林肯却叫住他，问道：“你干什么？”

“寄出去呀。”斯坦顿有些摸不着头脑了。

“不要胡闹。”林肯大声说：“这封信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。这封信写得好，写的时候你已经解了气，现在感觉好多了吧，那么就请你把它烧掉，再写第二封信吧。”听完这个故事，林小姐若有所悟：有什么不开心的，想个办法偷偷地发泄一下吧！

意大利著名的皮衣商安东尼·迪比奥谈到自己成功的经验时不无感慨地说：“其实，我并不是一个天生的成功者，许多人都比我更聪明，更有才华；我唯一比他们强的只不过是我更容易控制自己的情绪罢了。”

把情绪留在家里，或是偷偷地找个地方发泄一下，这是控制情绪的两个好办法。下面还有几个小技巧可以帮助你克服不良情绪：提醒自己“我是靠工作赚钱的”。工作中时刻提醒自己：我是靠工作赚钱的，因此我必须做好事，把不好的心情先放到一边，不要和工作混为一谈。运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。

可能你会说：“我这个人天生就不幽默，”没关系，幽默感不是天生的，通过练习，每个人都可以获得。秘诀是：遇到坏事时从反面去想。例如老板更改了工作计划，反过来一想，又多了一个解决问题的办法。’直接面对。有时候，与其忍受痛苦的折磨，不如直接面对它，通过道歉或讨论协商等方法来解决你的烦恼，一旦问题被解决掉，你就会立刻轻松起来。例如：你早上迟到了，因为害怕老板不悦，所以提心吊胆、惴惴不安。

在这种情况下，与其让猜疑折磨自己，不如马上向老板道歉，开诚布公地说明情况、承认错误，这样保证你很快就会忘记迟到带给你的烦恼。不论什么原因导致心情不好，在上岗前都应提醒自己“工作岗位不是我发泄个人情绪的地方，我是靠工作来赚钱的，所以我要拿出工作时该有的样子来。”

保持超人的亲和力

服务行业是一个最难做的行业，因为我们面对的是有七情六欲的人，而人是最复杂的。你可能会受一些委屈，但是即使你每天不开心也要学会对每个客户微笑，就算自己没错也要为了安抚客户而给客户道歉。慢慢地时间长了，就会给人一种麻木的感觉，面对客户的投诉也无动于衷，自己的生活也会变得黯淡无光。

其实，这种生活是可以改变的，改变一种心态，眼前就会是一个全新的世界，你自己拿着这个新世界的钥匙，为什么不试着打开它呢？如果你可以把服务工作做好，那你和人打交道的能力也必定是厉害的。当你改变了心态，用发自内心的感情去对待每个客户，你会发现自己在一瞬间具备了亲和力，周围的人都愿意和自己接触。

很多客户在购买产品的时候，大多数并不是因为产品而进行的选择，而是想满足自己的心理需求。所以，我们要尽量提升自己的亲和力，让客户感觉到温暖，给客户留下深刻的印象。

小李是一家酒店的服务员，这家酒店不大但是很干净，而且装修得非常温馨。小李每天面对繁杂的工作，她从来都没有抱怨过，脸上总是挂着甜美的笑容，给人一种非常亲切的感觉。

在一个下雪的冬天，从外面来了两个外地人，他们的身上落满了雪。小李看到这种情况就赶快跑过去先接过客人手中的行李箱，然后帮他们抖下身上的雪，安排两位客人先坐下以后，小李就赶快拿来两杯热牛奶，让客人喝下暖暖身子，这是酒店新开的一项服务，在寒冷的冬天先给客人送去一丝温暖。

两位客人拿着一杯热牛奶，看着微笑的小李，心中有一种暖暖的感觉，就好像回到了自己的家里一样温馨。

“两位先生，我现在帮你们安排住房吧！不知道两位想住几楼？”小李笑着问。

“几楼都没关系，不过我喜欢看雪，你给我安排一个靠窗的房间吧！”其中一个穿黑色风衣的男士说。

“好的，你们稍等一下我马上就去办。”

过了一会儿，小李就把手续办好了，她选的是一间大窗户的房间，在里面看着外面的飞雪，很有意境。她把两位客人带到房间，两人对这间房子非常满意。

两位客人安顿好以后，就冒着雪出去了，直到晚上将近11点的时候两个人才回到酒店。

小李得知他们已经回来，想着天这么冷，就向上级申请了一条被子。小李抱着一条棉被敲开了客人的门。

“小姐，请问你有事吗？”晚上一般客人都是不喜欢被打扰的，所以客人的脸上有点不耐烦。

“不好意思，打扰两位了，今天天气太冷了，给你们加一条被子！”小李满脸诚意。

“谢谢你！你让我们感觉到了家的温暖。”客人笑着接过了被子。

“天气这么冷，我们酒店里有免费为客人提供的姜汤，我一会儿给二位端过来两碗吧！可以预防感冒！”小李笑着说，她的笑容是那么亲切，让寒冷的冬天里增添了不少的温暖。

“我在家就经常喝姜汤，没想到你们想得这么周到，真是麻烦你了！”客人的心里充满了温暖，感觉这就是家。

过了几分钟，小李就给这两位客人端来了热腾腾的姜汤，虽然是两碗再平常不过的姜汤，却在寒冷的冬天里给客人送去家一样的温暖。这两位客人对这个酒店印象非常深刻，当他们再次来到这个城市的时候，总是来这家酒店，因为他们觉得这里就是家。

每个人出门在外都不容易，这时在心底最渴望的就是家的温暖。而这个酒店就抓住客人的这一心理特点，用家的温情挽留住客户的心。想要让客户拥有家的感觉，服务员应该从自身做起，拥有超人的亲和力，让客户在第一时间感觉到温暖。

小李就非常有亲和力，她用自己充满亲和力的笑容温暖着客人的心。在客人刚进门的时候，小李在第一时间帮客人拿行李，帮客人抖掉身上的雪，这正是每个人回家的时候，家人为自己做的，而在这里，同样的动作又上演了，很容易让客人感觉到家的温暖。做完这些事情以后，小李又帮客人端来两杯热牛奶，这和外面寒冷的天气形成了鲜明的对比，让客人感觉到进门前与进门后的巨大差距。别小看这一杯牛奶，它在无形之中就拉拢住了客人的心。

更让人感动的是，小李能设身处地地为客人着想，自己向上级申请了一条棉被。当她把棉被给客人送去的时候，彻底打动了客人的心，面对一个只见过一次面的服务员，对自己如此的好，怎能不让人感动。一杯牛奶，一条棉被，一碗姜汤，这都值不了几个钱，但是小李对客人所付出的真实关心却是无价的。她之所以能让客人感觉到家的温暖，就是因为她具备一颗善良和帮助他人的心。