爱奇小说网

第九章 提高服务质量超越顾客期望（第2页）

因为姓熊，有同事平时戏称熊小姐为“熊熊”。圣诞期间，她被商场挑选出来扮演圣诞熊，在场内营造圣诞气氛。上岗前，熊小姐还接受了专业培训，如怎样走路才可爱……每个圣诞夜晚，熊小姐总是正被一群顾客包围着，大人小孩抢着和她合影。

“商场里很热，全身上下都在冒汗，有点像洗桑拿。”熊小姐说，一般过15-20分钟，她就会到休息室里透透气，调整状态，但一穿上熊外套，她就成了最快乐的圣诞熊，把快乐带给顾客。

人的快乐分为两种：内心的快乐和脸上的快乐。内心的快乐是一种心理特质，它能使人充满自信，对人生充满希望，带给周围人同样的快乐。脸上的快乐是内心快乐的反映，它具有消除害怕、生气、挫折感、难过、失望及自卑感的作用。快乐是一种选择，你决定快乐，你就快乐。

在一个小镇上，有两个卖豆腐的人：王二和张三。两个人年龄差不多，叫卖的腔调也差不多，都是尾部带着悠长的余韵。然而，这两人的生意却差太多了，王二的豆腐总是比张三的豆腐要好卖得多。

刚开始时，小镇上的人们都觉得非常奇怪，为什么卖的同样是白嫩的豆腐，两个人也都没有缺斤短两，生意怎会差那么多呢？后来大家才渐渐发现了其中的奥秘。原来同样是卖豆腐，王二比张三乐观、开朗。王二所到之处总是充满爽朗的笑声，人们来买豆腐，他总会热情去招呼，比如，马老太太前来买豆腐，王二会一边称豆腐边问她：“马奶奶，您老身体还好吧？”要是看到有带小孩的太太来买豆腐，王二就会说：“这小孩长得真漂亮！像极了妈妈！”有时看到耷拉着脸来买豆腐的顾客，他也会让顾客露出笑脸。时间久了，大家都把王二当成了朋友，即使今天不想吃豆腐，但听到了他的叫卖声，也一定要出去买一点放在冰箱里。这是因为大家都感觉到买王二豆腐的同时，还能换回快乐。

反观张三，他就完全不懂这些卖豆腐之外的拉拢顾客的技巧了，他只会吃喝生意，却不懂得笑脸迎人，更不可能把快乐带给顾客了。所以，他的生意渐渐就做不下去，后来只好改行了。

其实，每个人都喜欢同那些开朗、热情的人打交道，顾客也一样。客户服务是一种情绪的转移，你快乐也好，不快乐也好，你的这些情绪都会转移到顾客身上。顾客如果面对的是一张苦瓜脸，好像上辈子欠你半吊钱没还似的，顾客的心情会好吗？顾客心情不好，会对你的服务满意吗？

所以，作为一个服务人员，就让客户从你那里获得快乐吧，这样你不但能轻松完成业绩，而且还能获得无数朋友的支持。

一次，某航空公司的飞机正准备进入跑道时，突然又折回到了停机坪。过了30分钟，飞机才顺利起飞。飞机起飞后，一位乘客忍不住好奇地问空服员，为什么飞机第一次起飞前要折回停机坪，而且也没有人跟乘客报告发生了什么事？空服员回答他说：“因为第一次起飞前，机长听到引擎有怪声音，所以他就回去换了一位敢开的机长上来。”

众人听后大笑，也没有人再追究此事了。没想到没过多久，又有“情况”发生了。客机遇到一股强大气流，空服员做完扣好安全带的广播后，并开始检查每位乘客的安全带。她发现一位乘客没有按要求扣好安全带，空服员于是说道：“先生，安全带的指示灯已经亮起，请您扣好安全带。”乘客用港式国语说：“偶素（是）超人啦！不西（需）要安潜（全）带啦！”空服员脑筋一转，也用广东国语答道：“先生，如果您真的是超人，您也不用搭飞机啊！”此话一出，这位乘客赶紧乖乖地把安全带扣上了。

作为销售或服务人员，不仅要做好自己的本职工作，而且还要带给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉，这样才会提高服务质量。

把免费的服务做到位

现在不少药店门口都设有提供给路人免费使用的体重秤。但令人遗憾的是，这些体重秤有些因长期不维护而失准，许多顾客不仅量不出准确的体重，反而虚惊一场，以为身体出了问题。

门前有个体重秤，作为一个免费项目为顾客提供服务，这是一个好办法。这些秤大都是企业为宣传减肥产品而设立的，但只要对顾客有益，还是会受到顾客的欢迎。不论是来药店买药的顾客，还是路上的行人，都喜欢站上去看看自己的体重近来是轻了，还是重了。这样在无形之中，药店会吸引不少顾客，增加不少的人气。

但由于疏于管理和维护，许多药店的秤已经很难提供真实的体重数据了。周兵在当地几个药店的体重秤上测试过，得出了不同的数据，最多的竟相差十几斤，到底应该相信哪个秤呢？搞得人一脸迷茫。可想而知，顾客也会有这样的困惑。

细节决定成败。体重失真，虽然这只是小事一桩，但也应引起药店经营者的注意，因为它会影响一个药店的形象。试想，如果一位顾客发现自己的体重数据失真，那么在他（她）的心里，难免会对药店的经营和服务水平产生疑问。也许会因为这件小事，他（她）可能不再来这个药店买药，药店就会失去一位顾客了。可能会有人认为，这是免费项目，“免费的午餐是不讲质量的”。但药店既然开设了这个项目，就有义务把它做好，让顾客能真正享受到这种服务，否则不如不做。

张金根老人生活了一辈子，从来没有参加过体检。如今他已80岁了，忽然有了人生第一次免费体检机会。

“我们以前都是农民，没有毛病不上医院，听说有免费的体检，大家太激动了，7点开始体检，6点就去排队。医生体恤老人，提早到6点半开始，又有老人5点就等在医院门口了。”而最让老人满意的是，体检报告一出来，医生就跑到居委会里来，拿着每个老人的体检报告，和他们一对一讲讲体检结果。“我们文化不高，体检报告看不懂，政府想得可真周到。”老人们排着队等在医生桌子边，兴高采烈就像过节。

“老人太需要社区医疗了。”社区卫生服务中心和医生们承担了这次的体检任务，他们觉得自己得到的信任太多了：“老人们就像孩子一样言听计从，渴望的眼神始终跟着我们。”服务中心主任介绍，体检中发现部分老人有血糖高、尿酸高的毛病，“早发现，只要少吃点儿肉，多吃点儿蔬菜就能自然痊愈。”

正是因为体检对老人很重要，所以，负责基层组织工作的居委会十分重视。居委会负责的是一个老居民区，许多地方有门牌没房子，或有房子没门牌，为了让每一个符合条件的老人都能参加体检，居委会干部跑了整整半个月，当最后两位住在敬老院的老人被找到时，老人们只是连连重复着一句话：“谢谢你们，太感谢你们了！”

如今，提供免费服务似乎已成为一种时尚，一种理所当然。企业或个人只有消除对免费服务的误解，才能真正提高客户的满意度。

误解一：免费服务低质量。受“便宜不是好货”这一思想的影响，很多企业认为既是免费的，就不能对其要求太高。于是便对免费服务或敷衍了事，或流于形式，甚至提供劣质的产品或服务。

误解二：免费服务无效果。一些企业认为，只要能给消费者提供满意的产品或服务就可以了，免费服务的提供无关紧要；所谓“酒好不怕巷子深”，免费服务做与不做、好与坏都不会影响企业的正常经营；而之所以保持这些免费服务，仅仅只是因为别人都这样。

误解三：免费服务降利润。好的免费服务所带来的收益是难以衡量的，但是其所产生的成本却是显而易见的。免费服务由此便被认为会加大管理的复杂性与难度，提高经营成本，导致利润下降，于是便提供劣质的免费服务，或干脆不提供任何免费服务。

这些种种误解使企业忽视免费服务，以致其水平极低，不仅达不到原本的倍数效应，反而使消费者愤然离去。免费服务不能不做，也不能过于轻视，因为其在企业经营中的作用是显著的。

戴尔电脑公司将免费上门安装、维修服务视为企业经营的一大法宝；英国最大跨国零售集团马狮百货集团，将提供免费服务作为其顾客满意战略的重要组成部分；家乐福、麦当劳，无一不把提供免费服务作为一项重要的细节管理来抓……

这些优秀企业用事实证明了提供免费服务的重要性。那么是什么样的企业收益，使免费服务受到如此多的企业的青睐？

其一，免费服务经常是企业产品和服务的形象使者，更容易赢得消费者的信任。试想一个连免费服务都能做得细致入微的企业，所提供的产品和服务自然是无可挑剔的。这无疑是以最快的速度消除了顾客的顾虑，提高了顾客的信心，直接、简单而且非常有效。

其二，免费服务传递着企业对顾客的重视。如麦当劳免费为顾客提供洁净的洗手间；某餐馆在免费提供餐巾纸的同时，还附送一根牙签等等。这些免费服务看似很细小，小到可以是一根牙签，但却让顾客感到企业是坚定地从顾客的角度出发，服务于顾客。正是“于细微之处见真情”，让顾客感受到真正的上帝服务，从小处享受着企业的尊重。

其三，免费服务更有利于提高顾客满意度。当现实利益超过顾客的预期利益时，顾客的满意度是最高的。由于人们对免费服务的预期总是很低，企业则可以较容易地达到甚至超越其预期，让顾客获得惊喜，进而这到100％的顾客满意度。

其四，免费服务更容易让顾客觉得物超所值。对需付费的核心产品或服务的种种表现，顾客极可能会认为是理所当然的。而在高质产品或优质服务的基础上为顾客提供的各种符合其需要的免费服务，则可以使顾客实现利益最大化，觉得物超所值，从而赢得顾客的好感；同时，在顾客心目中，与其他提供相似产品或服务的商家形成差别优势，进一步加深了顾客的信任感。

不要贬低顾客的判断力

现实生活当中，由于生活环境、教育程度、社会形态等各方面的不同，每个人、每个时期的审美观念也不同，所谓流行也就是当大街上95％的人都说“好”时，便形成了一种流行趋势，比如网络上流行的“你妈叫你回家吃饭！”、“雷人”等用语。但是，有时候流行并不代表永远是对的，更不能说明那些“不流行”的就是落伍的，实际上很多时候流行的风向指标是一种周而复始的“轮回”形态。

例如，唐代认为丰腴形态为美，杨贵妃就是最好的证明，唐玄宗为了博得这位“肥美人”一笑，不惜花费庞大的人力物力千里迢迢为其送来新鲜的荔枝。然而，随着时代的变迁，以肥为美的审美标准早已不复存在，以瘦为美的审美标准已经成为社会的一种共识，因此在最初“减肥风”盛行时，“骨感美”当仁不让地成为当时最流行的词语。

不过，近年来以瘦为美的标准又悄悄发生了改变，当瘦成为一种病态时，越来越多的人渐渐意识到“瘦的背后不是美丽，而是病态、死亡”。一位年仅27岁，身高1。65米，但体重只有31公斤的女模特卡罗，被评为世界上最瘦的模特，据悉之前因为减肥而患上了厌食症，已经长达15年。这RJ报道在发表后，立即引起世界的哗然，由此可见过分地追求“瘦”并不一定是美丽，反而还会影响健康。因此，如今人们的审美标准又再次发生了改变，越来越多的男人认为与其整天抱着“排骨精”，还不如选择有点胖但健康的女子作为终身伴侣。

除此之外，像之前的高腰裤，最近又开始成为新的流行趋势；早已让人们淡忘的圆形墨镜，再一次成为时尚圈中的“热宠”，这样的例子不胜枚举，潮**去，周而复始，这就是时尚，就是流行，所以你不需要太惊讶。每个人的审美标准都不同，或是对于流行指标的感悟能力不同，一件在你看了“土得掉渣”的东西，也许到了别人那里就能成为另一道美丽的风景呢。所以，无论何时都不要贬低别人的判断，尤其是作为一名从事服务工作的人。

一位打扮时尚的年轻准妈妈来到商场的孕妇时装店内，导购立即微笑着迎上前去，热情地问候道：“欢迎光临，女士，请问有什么我可以帮助你的吗？”该名女士告诉导购员想看一看适合她的裙装，另外她还说自己的朋友买了一条孕妇裙，看上去非常漂亮，所以她也想来买一条同款式的。接着，她将那条孕妇裙的样式、颜色、品牌等都详细地告诉了导购员，希望能够帮她找到。