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第6课有效沟通拉近彼此间的距离（第3页）

3．打开客户的话匣子

在某种程度上说，销售就是一个沟通的过程，销售人员不仅要向客户传递相关信息，也要从客户那里了解他们的想法和需求。如果销售人员不能从客户那里获得必要的信息，那么整个销售活动都将事倍功半。对于客户来讲，他们不仅需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。

销售员小项去一家工厂拜访客户。

小项：“李厂长，我来之前对你们厂进行了了解，发现你们自己维修花的钱比雇用我们维修花的还要多呢，是这样吗？”

李厂长：“对，是这样，我也认为这样不太划算。我承认你们的服务不错，不过在技术方面……”

小项：“不好意思，请允许我插一句，有一点我想说明一下，其实，任何人都不是天才，修理机器需要特殊的设备和材料，比如真空泵、曲轴……”

李厂长：“是的，不过，你好像误解了我的意思，我想说的是……”

小项：“其实我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专业设备的条件下做出有水平的活来……”

李厂长：“我觉得你还没有搞明白我的意思，现在我们负责维修机器的员工是……”

小项：“是这样的，李厂长，稍等一下，我只说一句话，如果您认为……”

李厂长：“对不起，我们今天就谈到这里吧，我还有其他事情……”

显然，这次谈话是失败的，而且可以肯定的是，小项如果想在以后的沟通中与此客户成交也是一件非常难的事情。销售员几次三番打断客户的述说是销售沟通中的一大禁忌。如果采取这种沟通方式，成交根本没有希望。所以，在销售的沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方—销售人员的认真倾听。因此，让客户多说，而自己多听，是销售沟通中每个业务人员必须学会的技能。

沟通必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么自然也无从倾听。因此，销售员必须学会引导和鼓励客户谈话，让客户愿意多说。引导和鼓励客户说话的方式有很多，经常用到的有如下几种。

1。巧妙地向客户提问

在很多时候客户不愿意主动透露自己的想法和相关的信息，如果仅靠销售员一人表演，那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬，而最终也必然是无效的。所以，为了使整个沟通实现良好的互动，并利于销售目标的顺利实现，销售员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。在很多时候，客户也会根据销售人员的问题提出自己的想法。如此一来，销售员就可以针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。

通常来讲，销售员可以用“什么……”“为什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问，这种开放式提问的方式可以使客户更畅快地表达内心的需求。

2。向客户核实一些信息

在与客户沟通的过程中，客户会传递出各种信息，有些信息是无用的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于重要信息，销售员在倾听的过程中应向客户进行准确核实。这样做有两个好处，一是可以避免误解客户的意见，从而及时找到解决问题的一最佳办法；二是可以使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。当然，向客户核实信息需要在适当的时机、利用一定的技巧进行核实，否则难以达到鼓励客户谈话的目的。

3。对客户说的话及时回应

不管是什么样的沟通，如果只有一人在说而另一人毫无回应，谈话也会进行不下去，与客户沟通尤其如此。如果客户在倾诉过程中得不到销售人员应有的回应，肯定会觉得这种谈话非常无味。如果能对客户说的话及时回应，可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员予以点头，适当给予回应，可以激发客户继续说下去的兴趣。

4。配合其他沟通手段

用以沟通的方式除了语言外还有许多，如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都可以使客户受到鼓励，从而产生说话的欲望。

4．销售离不开铁嘴铜牙

销售产品，首先要让对方接受自己，如何才能让对方接受自己呢？你必须运用语言艺术打动对方的心。

当你说话时，你发送出两个信息。第一个是你说出的内容；第二个是你说话的方式。一句内容精妙的句子可以用刺耳的声音说出，也可以用缺乏热情的呵欠或心不在焉的、嘟嘟囔囔的、犹犹豫豫的和其他不计其数的声音表达。

著名的专业推销员波顿在强调引人入胜的说话方式时，列举了五条说话原则：

（1）清楚地说话，精确地、清楚地发出每一个音节

为了清晰起见，应该保持平均每分钟150个词的语速。不要因为句尾缀接的不必要的语气词，而影响了一个良好、清楚的表达。

（2）以交谈的方式谈话

一个好的说话者会让你对自己说：这个说话者不是一位道貌岸然的人，也不是一位煽动家。相反，他或她是个招人喜欢、对人平等而且可以信赖的人。

（3）诚挚地谈话

每一个成功的说话者在他或她的声音中都有一种“火警”的特质。它蕴含的强烈诚挚会刺痛你的脊椎。在广播电台时代，播音员的声音中是否具备这种特质十分关键。比如，正是这种特质和其他因素一起，使温斯顿·丘吉尔在大不列颠广播电台的“最美妙时刻”的节目中得到了广大听众的信任。

（4）热烈地谈话

为了激活你的声音，你要改变说话的语速，变化你的音高或调整你的音量。富兰克林·罗斯福的演讲好像是一辆观光巴士：在不重要的地方加速，然后在经过风景名胜的地方，放慢速度。

（5）避免“词语胡须”

不要因为“嗯……”或紧张的干咳而使自己的表达大为逊色。摒弃所有矫揉造作的个人风格或手势，因为这些只会转移听众对你说话内容的注意力。

一个成功的推销员在推销中是极其注重口才的，是否拥有“巧舌”，决定着推销的成败。成功的推销员在运用以上5种说话原则时，总是恰当得体的。一个优秀的推销员，对于新人，不讲旧话；对于旧人，不言新语；对于浅者，不讲深意；对于深者，不谈俗论；对于俗人，不讲雅事；对于雅士，不说俗情。他们所说的话，都不是自己要说的话，而是对方要说的话。说话的目的，不在炫耀自己的长处，而在鼓动对方的热情。

首先如何称呼顾客就大有学问。称呼要恰当，使对方有亲切感。称呼顾客随便一些还是正式一些，要根据推销场合的不同而有所区别。如果是在办公室谈生意，称呼对方“张局长”、“李经理”就显得比较严肃正式，而若是到顾客家中做访问，则可根据对方的年龄、性别等称呼对方“赵大哥”、“王大妈”等等，一下子就拉近了双方的距离。反之，要是不顾具体情况，在办公室也亲热地“赵大哥”、“王大妈”叫个不停，恐怕就要让人怀疑你的智商了。如果不懂得人情世故，讲话无所忌讳，就会自讨没趣。