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第6课有效沟通拉近彼此间的距离（第4页）

有一位日用化工厂的推销员，他看了影片《人到中年》后，考虑到中年知识分子应当受到爱护和照顾，便领了任务，到一个研究所里去推销“染发”、“防皱”的美容化妆品。遗憾的是他并没获得成功，其原因就是他的言语引起人们的反感。他是这样说的：“在座的有不少知识分子。人到中年嘛，如俗话所说，‘人过四十天过午’，头上的白发一天比一天增多，脸上的皱纹一天比一天粗重，正一步步向老年迈进，今天我给大家送来了几种美容商品，虽无返老还童之力，但总可帮助大家遮遮丑……”

顾客越听心里越不是滋味，讪笑着站起来说：“算了吧！人越老学问越多，也许越懂礼貌，我们还是听任白发和皱纹自然地增添吧！”说完，客气地将他请了出去。

推销是面谈交易的一种方式，整个推销活动中，从接受顾客到解除疑虑，直至最后成交，都离不开口才。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见，会不会谈话是有很大不同的。

5．保证畅通的沟通渠道

在经历过无数次销售失败的经历后，销售人员总结出这样一个经验：仅仅凭借一腔热情去冒冒失失地拜访客户，一般都不会获得理想的销售效果。几乎从一开始，这样的销售就注定要以失败收场，因为大多数客户都会对这样冒昧的销售产生严重的抗拒和排斥情绪。这些负面情绪无疑会在销售人员与客户之间竖立一道厚厚的隔阂，整个沟通氛围将因此而充满阻碍。

如何消除隔阂、减少阻碍？这是销售人员一直都在苦心思索的一个难题。解决这个难题，当然要从畅通无阻的沟通入手。而要想创造一个畅通无阻的沟通氛围，首先考虑的就是保证沟通渠道的畅通，如果没有畅通的沟通渠道，那销售人员不仅要花费大量的时间和精力解决横隔在自己与客户之间的阻碍，而且很可能还会失去重要的潜在客户。

保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击，以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理。通常，开发沟通渠道可以利用以下几种途径：

1。事先织就的关系网

现在很多企业都会利用中高层管理者的关系网来拓展客户，与目标客户直接进行沟通，这样建立的客户关系往往比较持久和牢固。有了关系网的铺垫，这些目标客户会比较配合销售人员的活动，只要销售人员不出现重大漏洞，这样的沟通一般都会在愉快畅通的氛围中继续下去。

可是，销售人员必须知道，依靠公司或他人的关系网拓展客户，毕竟不是长远之计。要想真正提升自己的沟通技能、实现持久的客户联系就必须建立自己的关系网。这在最初虽然存在很多困难，但是这种关系网一经建成并能够得以长期维护，那你今后的客户资源就会源源不断。建立关系网的方式有很多，比如通过亲戚朋友结识一些潜在客户，或者积极参加一些与本职工作相关的商务活动等。

2。客户认可的介绍信或推荐电话。

如果你手中有一封客户认可的介绍信，或者在你约见客户之前找一位有影响力的人物帮你打一个推荐电话，那你会在最短时间内得到客户的认可。当然了，利用这一途径时，你最好首先弄清楚推荐者与客户之间的关系。

3。报纸、杂志等媒介。

那些销售高手们经常在媒体刊登的资料中寻找相关信息，这些信息常常会帮助他们在第一时间内把握客户的需求，从而保证沟通渠道的畅通。比如报纸上刊登的公司成立与迁移信息、讣闻或企业名人录等。

4。销售渠道。

很多旅游公司会和比较大的旅馆和饭店展开合作，旅馆、饭店为旅游公司提供客户资源，旅游公司会为他们支付一定的费用。旅馆和饭店就是旅游公司开拓的一种销售渠道，销售人员也可以利用不同的销售渠道获得客户资源。比如，福特汽车公司的销售人员经常找一些计程车司机、汽车维修公司的维修人员、高级饭店的领班或经理、高级俱乐部的服务人员为他们的销售员。这些销售人员会在工作的同时留意有购车意愿的客户，一有消息立刻通知销售人员，事成之后，再支付销售人员一定的费用。销售人员提供的信息一般比较准确可靠，面对需求亟待满足的客户，彼此沟通起来自然会通畅许多。

除了以上几种途径之外，销售人员还可以利用老客户的介绍以及公司新组织的产品派送活动等与潜在客户展开沟通。总而言之，销售人员应该尽可能地利用一切可以利用的途径保证沟通渠道的畅通，从而创造一个良好的沟通氛围。

创造良好沟通氛围的关键在于客户的态度，要想使客户愿意与你保持友好沟通，销售人员就必须做到使客户满意。这需要销售人员首先认清自己在沟通中所处的地位。有些销售人员把自己视为沟通活动的导演加主角，客户只处于附属地位，客户想要说什么、想做什么几乎都要受他们的摆布，之后还将这种摆布美其名曰为“引导”。客户其实十分讨厌这种分工，他们不喜欢像洋娃娃一样被随意摆布，他们也不愿意强迫自己适应销售人员开展的各种销售活动。销售人员应该认识到，在这场沟通过程中，客户才是真正的主角，只有他们愿意，这场沟通才可能继续下去；只有他们的需求能够得到满足，最终才可能实现交易的成功；只有他们对产品放心，才可能与你建立持久的联系。

所以，销售人员应该根据不同客户特点适应客户，而不应该让客户迁就你；应该随时关注客户的需求和态度，并尽可能地使他们感到满意，而不是完全按照你自己的意愿告诉客户下一步该干什么、不该干什么。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察，又要不断进行换位思考。假设，如果自己站在客户的立场上，会关注哪些事情、喜欢用什么样的方式与人交流、希望得到怎样的尊重与关爱，等等。

一位销售代表初访一位潜在客户，他找到那家公司的负责人之后开始介绍自己：“对不起！打扰您一下，我是华天公司的销售代表，今天专程来拜访您。这是我的名片……”说着把名片递到了那位负责人手里。“哦，”负责人不置可否地答应了一声。然后销售代表又说：

“我们公司新推出一种产品，今天特地来为您介绍……”

“啊！又是搞销售的……”

上面这种情景相信很多从事过销售工作的人都不会感到陌生。它不会给销售人员带来任何美好的回味，相反，大多数销售人员从中感受到的都是郁闷和烦恼，因为无数次销售失败的经历都是由此开始的。

“销售味道”浓厚的开场白首先会使客户心里产生排斥甚至厌恶情绪。这是因为大多数客户都对商业性质过于浓厚的活动抱有防范心理，他们害怕自己的利益受到损失，或者不愿被打扰，因此导致沟通过程中出现阻碍和隔阂。如何解决这一问题呢？

销售沟通的最高境界，就是在客户不知不觉的情况下成功的销售自己的产品，也就是说，要使客户意识不到你们之间的买卖关系。

在商业竞争日渐激烈的形势下，许多不规范的追求短期利益的销售人员对企业及很多消费者都造成了很不好的负面影响，在客户心中留下了“销售员不值得信赖”或“他们总是纠缠不放”的恶劣印象。所以在任何一次销售沟通的过程中，尤其是与客户进行一对一的沟通过程中，销售人员要尽量弱化商业氛围，不要让客户感觉到明显的浓厚的商业气氛，包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动，例如：

“请您赶快签下订单吧……”

“这种商品的价格已经很便宜了……”

“我们公司只对交易额达到10万元以上的客户有优惠……”

销售人员最好将整个沟通氛围营造成一种家庭成员或者朋友似的聚会，像玫琳凯公司的“家庭联谊会”就是一种极好的方法。当然了，良好沟通氛围的营造有很多途径和方法，这需要销售人员根据不同的客户需求和所销售产品的具体特点来采用。如果销售人员能用心观察客户在沟通过程中的反应，认真学习和不断总结经验，畅通的沟通氛围就会得以实现。

6．扭转僵局，缓和气氛

谈判以互利互惠为目标，以洽谈磋商为手段，以认可合作、签约成交为终结。但谈判又是一种竞争，其结果的“互利”并非均等式的“二一添作五”。谈判结果各方满意的程度又常常以双方的优势、实力、经验对比为转移。因此，当我们在谈判中感到陷入于己不利的困境时，必须善于采取一些出其不意的特殊口才技巧，扭转原来的危机，并从中谋求更多的利益。

在谈判的过程中，由于双方维护各自的利益，使得一些项目能够达成协议，而在另一些项目上出现意见分歧，有时甚至使谈判出现了僵局。这时候，我们若不打破僵局，谈判就无法进行下去。要想打破僵局，一方面我们可以用语言鼓励对方在这方面努力；另一方面可以利用寻找替代的方法来完成。

（1）亮底求变法

就是出其不意地撇开原来已谈妥的事项，通过亮出己方的客观困难、局限性，请对方承诺我方的新要求。新的要求虽然似乎显得有点不守信用，但因我方不是以翻脸不认账的强硬态度出现，而是以我方的客观困难为据，作了合情合理的解释，有时是会获得一定效果的。

其原因有二：

一是谈判本来对对方较有利，对方更急于达成协议，他们出于“惜失心理”有可能被迫重新作出某种程度的妥协来保住前边的谈判成果。

二是人类常有某些帮助弱者实现某种愿望的自炫心理，这种“亮底求助”法用得好，能引发对方的这种心理，让对方既表现了商务上的最大实力与宽宏气魄，又表现了维护合作、目光长远的卓越见识，他们有时候是会欣然接受的。