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第七章把大事做细把小事做好（第1页）

第七章把大事做细，把小事做好

第七章把大事做细，把小事做好

热情，就是一个人保持高度的自觉，把全身的每一个细胞都调动起来，完成他内心渴望完成的事情。热情，也体现在一切细节中。一份小小的工作，你也要用用百分百的耐心和细心，去完美地把它完成。

一心渴望伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每一件小事，伟大却不期而至。因此，我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡一丝不苟、注重细节的作风，把大事做细，把小事做好。

1。重视细节，与众不同

人与人之间在智力和体力上的差异并不是想像中的那么大。很多小事，你能做，别人也能做，但做出来的效果不一样，这往往是一些细节上的功夫，决定着事情完成的质量。

星巴克咖啡，是通过在消费者的工作区和生活区附近开设专卖店来吸引人们光顾，咖啡的价格从20元到30元不等。在星巴克开设咖啡店的地区，许多大厦里也有咖啡店，有些大楼的职员甚至可以在自己的办公室里喝到免费咖啡，就是在这样的情况下，星巴克的生意依然兴隆。消费者为什么喜欢去星巴克喝咖啡呢？

并不是由于星巴克咖啡的味道更好一些，真正驱动顾客的消费细节在于他们在寻找一种身份的“象征"，他们在星巴克里喝咖啡是为了通过这种方式显示自己是公司里的重要人物。这就如同在电脑时代到来之前，人们可以通过拥有一个私人秘书表示自己已达到了不同的阶层一样。这一细节被星巴克掌握住了，于是它努力使自己成为这种象征物。星巴克咖啡店常常建在一些大厦附近，这些大厦进进出出的都是些律师或者是大公司职员，他们都很希望给人们留下不俗的印象，星巴克又在豪华居住区开设分店，将“星巴克"与“上层人物"联系起来，因此，这些人为了“炫耀"自己的地位，自然而然地就对星巴克咖啡趋之若鹫了。

在各种产品与服务风起云涌的今天，星巴克公司却把世界上最古老的一种商品——咖啡，发展成与众不同的品牌。回顾星巴克的品牌塑造之路，可以发现，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的厂告宣传和促销活动等。星巴克成功的关键在于它是“细节下的蛋通过"细节"这只手，星巴克从一间小咖啡屋发展成国际上最著名的咖啡连锁店品牌。

星巴克认为，“体验"绝非仅仅是一种虚无缥缈的感觉，它可转化成一种实实在在的“确形”商品。消费者一旦被“体验"感动，就会心甘情愿地花钱买“体验”。

根据这一认识，星巴克决定独辟蹊径，创造性地处理“体验"这一细节，以制造富有自身个性的品牌。为此，星巴克提出了自己独特的价值主张——星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。

在星巴克咖啡店，顾客能找到充满活力为自己煮咖啡的人，能找到不厌其烦教自己喝咖啡的人。星巴克要求服务人员在教顾客饮用咖啡时，目光必须自然地注视着顾客的眼睛。同时，顾客还可以喝到任何一种咖啡，可以随意谈笑，甚至挪动桌椅随意组合。对于“体验"这一细节，星巴克更擅长营造咖啡之外的体验，如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和的音乐等。通过这些，星巴克把一种独特的格遇传送给顾客，这种格调就是浪漫。星巴克努力通过每一个细节，把顾客在店内的体验化作一种内心的体验——让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉浪漫化……

一件产品是如何被注意到的？就是因为该产品一开始就表现出它的与众不同。这种与众不同不是仅仅通过夸大的、不实的广告宣传就能实现的，真正有效的方法是在细节处加以改变。

企业只有认识到出众的细节对产品的重要性，并将创造性融入到产品的每一个细节中，才能使产品独具特色，由此企业才能从业务活动中获得更多的收益。谁如果认识不到“细节"的重要性，不把“细节个性化“当做个人品牌的核心，就很难创造出真正与众不同的品牌，获得更大的成功。这是因为，“细节"创造了一种现实，它能做到与众不同，从大众产品中推出一些独特的、珍贵的和令人渴望的东西。

品牌即是储存于消费者头脑和心目中的观念。在很久以前，人们就开始了这样的努力，于是有了“奔驰"、"宝马"、"可口可乐"、“麦当劳"、“迪斯尼”以及“芭比娃娃气这些品牌本身就是独一无二的，它们带给人的感受也是不同的。然则正是这种与众不同才使它们经久不衰，风靡全球。

2。品牌与细节

在品牌的塑造过程中，一个企业必须仔细运作每一件事、每一个细节，只有这样才能为客户创造与众不同的、持续的、积极的体验。公司的品牌是客户对公司的体验，“品牌“代表着公司的品质和完善的细节表现。

海尔创出了享誉全球的国际品牌，其在细节上无微不至的“五星级服务"起了重要作用。海尔要求每一个上门维修的人员从进门那一刻起，就要注意为用户服务的每一个细节，如进门即套上一次性鞋套；自己带水而不是随意喝客户的水；更不能索要东西；随身携带抹布搞好清洁；事毕整理地面清洁。海尔的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行。"这句话充分说明了“细节管理"的重要性。只注意大的方面，而忽视小的环节，最终无疑会使品牌蒙垢，失去消费者。因此，海尔的企业管理从不忽视一块玻璃、一棵树木这样的细节。

那些看上去琐碎的细节，在追求目标的过程中往往具有非凡的意义。

迪斯尼公司为了使观众在迪斯尼的品牌上体验到各种神奇的经历，在细节上花费了无数心血，形成了独特的风格。以迪斯尼动画电影的制作为例。电影《白雪公主和七个小矮人》中有一个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁，而不是像其他电影里看到的掉下来的普通水滴，这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节，它给观众带来了美的享受。

虽然这是一个简单的细节，但要创造这样的效果必须有极其熟练的技巧和才华横溢的艺术家才能做到。为了追求这个小细节的完美，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作。这就是迪斯尼关注细节的精神，它造就了迪斯尼在动画卡通业界的知名品牌。

迪斯尼乐园也许更能体现出对“细节"的关注，任何一个角落都逃不过沃尔特追求完美细节的眼睛。为了充分证实所有的细节都完美，让他的顾客能够在迪斯尼乐园享受到独特的、美好的旅程，这位老板几乎在乐园的每个角落都留下了自己的足迹。他甚至规定迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放置一个，他用高质量的油漆刷过山车，甚至会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物，他雇用专门的人在迪斯尼乐园中巡逻，以确保乐园中所有颜色都是协调的。因为这位娱乐业的巨头意识到乐园的包装、颜色、声音、味道等细节都会对人们的感觉产生冲击。

为了维持公司对“细节”的关注度，迪斯尼采取了很多办法，比如管理层每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。在整整一个星期的训练中，迪斯尼的主管们换下平时上班的装束，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层岗位中任意挑选，在游乐场客串清洁工，卖爆米花、冰淇淋、热狗，或者充当导游，替顾客停车等。在体验的过程中，全面听取游客的意见和投诉，检讨各个细节中可能出现的问题，以此在公司内形成“关注细节"的良好氛围，使公司所有员工都能有一种责任感。

如今当我们感叹迪斯尼优秀的品牌时，千万不要忽视了它对“细节”的极度重视。迪斯尼投入了大量的注意力在“细节"上面，而对“细节”的投入将带来工作人员引以为自豪的品牌，工作人员又会把这种自豪的感受传递给顾客，从而使顾客对产品细节的体验形成品牌的概念。

“产品的细节”和“服务的细节"是客户体验中记忆最深刻的部分，“细节体验”是否良好，对于创造忠诚的客户关系至关重要。对于客户来说，在购物之前，不论是商品的外形还是服务都是外在的细节，而这些细节在顾客使用产品的过程中会形成个人内在的体验，这种独特的内在体验又会使品牌通过各种细节融入人们的心中。

微软公司每年都要投入巨额资金改进每一个系统和软件，为的就是确保每个细节都完美无缺，不给竞争者以任何可乘之机。如果能保证产品在一比一的竞争中获胜，那么整个市场的绝对优势就形成了。

著名的瑞士Swatch手表的目标就是在手表的每一细微处展现自己的精致、时尚、艺术、人性。此外，随着季节的不同，Swatch不断地变换着主题。表盘、时针、分针、表带、扣环无一不是Swatch的创意源泉，这种源泉力图使手表的每一个细节都得到完美的阐释。swatch尤其受到年轻人的拥护，其每一款图案、色彩，在每一个细微处，都暗含“年轻”与“个性”的密码，或许这就是它风靡全球的原因。

现在很多商业领域已经进入微利时代，大量财力、人力的投入，往往是为了赢取几个百分点的利润，而每一个“细节”的忽略都有可能会使有限的利润化为乌有。要想在这个微利时代站稳脚跟，并获得长足的发展，对每一个“细节”加以完善，是惟一的可行之路。

3。伟大的事，源于细小的事

任何人都不可否认的一个事实就是：最伟大的事物往往是由最细小的事物点点滴滴汇集而成的。绝大多数人很少能有机会遇到那种重大的转折，很少有机会能够一下子开创宏伟的事业。而生活的“河流“往往是由无数琐屑的事情、无足轻重的事件以及那些过后不留一丝痕迹的细微经验渐渐汇集成的，也正是它们才构成了生命的全部内涵。

在2000年的亚洲杯足球赛上，中国队杀进四强，半决赛中国同日本队相遇。

赛前许多队员都表示：我们不怕日本。虽然比赛时教练的战术安排没什么错误，队员们也拼劲十足，但最终还是以2：3输掉了这场比赛。应该说，在这场比赛中，中国队较以往有进步，场面也不难看，但日本队明显技高一筹，尤其下半场完全控制了场上的主动权，基本上在压着中国队打。

我们这里不是在评球，而是要说评论员黄健翔所说的两段话：

“要说速度和身体条件，日本队好像不如我们，他们前锋速度并没有我们快。

可在全场的节奏上，却好像每个日本队员都能比我们快两步，这样整个日本队就比中国队快了两步。

中国队引进外援时多引进前锋，能进球，见效快，日本队职业联赛中引进的却是济科等一些宝刀已老的中场大牌明星。这些球星年龄大了，也不可能多进球，但却给日本队员带来良好的战术意识、先进的足球理念，一流的中场组织。