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第四章总经理的十大领导艺术（第4页）

（2）认真解决抱怨

认真解决抱怨是处理不满情绪的关键一环。当每个人受到不公正的待遇时，通常会有情绪化的反应。而反应的第一步就是发牢骚。我们对任何事情都有牢骚，比如，从早晨上班高峰时间的交通拥挤到不正常工作的计算机所带来的烦恼，都会直接影响你的情绪，而导致满腹牢骚，这是很正常的。

通常，发牢骚只是一种消气的手段。如果这种令人苦恼的问题仍未得到解决，牢骚就可能积累成为抱怨；如果抱怨未得到正确处理，他们会觉得很委屈，并会严重影响员工和组织的工作表现。

作为总经理，解决这一问题的办法就是要对牢骚保持敏感，对抱怨则要保持高度注意。当你的员工抱怨某件事时，要以关切的态度迅速作出反应，要让他们知道你在关注着这个问题。要征求他们解决问题的办法，听听他们的建议，决定可以采取哪些应急的和长期的方案，然后就要着手进行解决以确保方案的执行，以减缓抱怨并解决问题。

随着时间的推进，那些未能得到解决的问题会引起越来越多的抱怨。如果你仍不采取可行的办法对抱怨作出反应，人们就会认为你总经理不关心这件事。如果处理不当，这些态度还会在你和你的员工之间造成裂痕。影响团结，间接地影响上下级沟通。

那些不想成为有分歧组织成员的员工会改变他们的工作机会。

你可能难以像一个未被解决的抱怨，会在领导和团队成员之间激化成严重的冲突，但它的确会发生，而且发生得比我们想像的更为频繁。

总经理一定要倾听抱怨，倾听人们那些不得不说的话。要以行动做出反应，不要傲慢地一说了之或草草许诺了事，要切实采取行动。

（3）掌握下属的心理

掌握下属的心理是解决不满情绪的前提。在任何组织中，均无法避免某些成员对该团体或负责人心生不满，或有所抱怨。身为总经理，在此种情况开始发生时，若未能有效地加以解决，往往会使问题逐渐扩大，并更加棘手，最终演变为不可收拾的局面。

然而。总经理如何去解决此类问题呢？最有效的办法，莫过于让他们把心中的不平与不满发泄出来，以免后患无穷。

一般说来，身为上司的总经理，如果具有较敏锐的直觉，在听取下属的牢骚或辩白时，对于问题的所在往往即可一目了然。但即使如此，切莫在下属刚一开口便泼冷水，更不可在他尚未提出意见时，立即加以反驳。因为如此一来，只会加重他们原本低落的情绪甚至会发生冲突。

有时，对方的说法也许有所偏差，或存有先入为主的观念，但这可能也是他重要的人生观之一；若在谈话中断然地予以否定，则必会损及对方的尊严，日后他便再也不敢打开心扉向你倾诉了。

相反地，如果总经理耐心地将对方的话听完，对方绷紧的心必

王然会渐渐舒展开来，而且心中必然会如此认为：你既然能够把我的话听完，我也愿意听听你的想法。于是，当对方认真聆听你的谈话时，不妨趁此大好时机，有意无意地加入你的意见。事实上，许多身为总经理者尽管才干出众，却因为不会准确地触摸人心给员工把脉，而往往不能从下属的心理考虑问题，更得不到下属的认可。

所以，只要总经理不忽略此种方式，让下属享有表现自己的机

会，相信会得到下属的认同的。

（4）合理解决冲突

公司里的各个部门都有自身的利益。各部门主管为维护自己的利益难免发生冲突。例如：销售部门为了完成销售任务，希望能得到一笔广告费。而增多的广告费又会破坏收支平衡，给财会部门带来负担。生产部门为了扩大产品产量，向总经理提议增加十个工r，这样产品产量可以增加一倍，而采购部门的工作量相应也会増大，也会向总经理提出增加人手的请求，等等。

公司总经理应当对这些部门冲突认真对待，不能坐视不管，更不能利用矛盾，又打又拉，这样反而会促使矛盾激化。

部门间发生冲突的原因之一是相互间缺乏协调，从某种意义上说是总经理的失职。总经理应当注意培养下属的协调精神，利用公司聚餐、例会、总结会等机会灌输协调的重要性。

必要时，应当适时地召开协调会议，以防范部门间的对立。或

是设立公开的调解机构，专门解决各部门之间的冲突。

总经理应当时时教导下属从公司全局利益出发，不要只顾自己部门的利益。当双方对立情势恶化时，总经理应当亲自出面裁决，仔细聆听双方的陈述，分析双方的是非。

总经理箴言：

一个明智的总经理，应该时刻注意加强自身修养，善于调节自己的情绪，乃是稳定员工情绪的基础，聆听他们的意见，以及在可能的范围内满足他们的要求。运用机动灵活的方法和策略来平衡冲突。

艺术之六：培养团队精神

领导者职责之一，就是推进团队的发展，带领团队走向成熟。总经理作为团队的领导者，如何能充分认识团队的特点和问题，去培养团队的精神，确保同心协力地把工作做好，是当之无愧的重任。

如何培养团队精神？不妨从以下几点做起：

（1）把下属放在首位

①随者至上

总经理要永远把自己的下属放在一切事情之上。只有具备了“追随者至上”的信条，领导者才会愿意采取行动，关怀、珍惜下属，支持他们，赐给他们力量，激励他们去做好每件事情。

当把追随者放在第一优先位置时，其成效是相当惊人的。当追随者受到总经理的鼓舞感召，他们藏在心底深处的无限潜能和爱心，就会快速地爆发出来，那么，他们所做的任何事情，都将相当杰出和完美。

②培养下属的团队精神

总经理应该帮助下属了解建立团队的观念极其重要性，这是培养团队精神的一条捷径。这个工作从职前教育就应该开始。总经理首先要让下属了解有关完美团队的正确观念，让他们学习团体的行为，以后，定期在职业培训中，不断地在“人际关系”、“沟通”、“领导”和“管理”等课程上予以加强训练。

通过有计划性的训练，这些受过良好训练的下属，就能较有信心地全力奉献自己的才能，自动自发和其他成员一起合作，共创佳绩。

（2）培养团队精神的方法

①营造良好的工作环境